关于落实“首诉负责制”的规定

为达到卫生部提出的病人安全目标，防范医疗事故、提高医疗质量、保护患者利益，更好地落实《医院投诉管理办法（征求意见稿）》之相关内容，现就落实首诉负责制制定本制度。

一、办公室及宣传科在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。

二、患者在就医的过程中对服务不满意，职工有意见，均可以向本科室负责人或投诉中心投诉。

三、医院投诉实行“首诉负责制”， 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。各部门、各科室的主要负责人是科室医疗投诉管理的责任人。投诉人在部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。首位接待人员认真负责地将投诉者引导给相关责任人，不得推诿。对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待人要主动引导投诉人到医疗投诉中心。相关投诉责任人要做好登记。各科每月对患者的投诉和意见要有总结、有分析、有整改措施，

四、医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向相关部门、科室及人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈投诉人。

五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取相应措施，预防不良后果的发生。    

六、职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。