市一院医疗投诉管理制度

为更好地服务患者，妥善解决医患矛盾，协调医患关系，根据卫生部、国家中医药管理局关于《医院投诉管理办法（试行）》之规定，制订本制度：

一、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。各部门、各科室的主要负责人是科室医疗投诉管理的责任人。

二、投诉中心是我院投诉管理部门。凡在我院就诊的病人对医疗服务不满意或有异议，均可向我院各有关科室和投诉中心投诉，实行首诉负责制。投诉中心接待人员应详细记录接待时间、投诉科室、人员、事由、患者及家属要求等。有关科室能当场协调处理的，尽量当场协调处理。当场无法协调解决的，接待人员应主动引导投诉人到投诉中心投诉。

三、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料。配合医院投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。

四、 投诉方式：电话、来访、投诉信等。

五、原则上对于情况较复杂、需调查、核实的投诉事项，5个工作日内向投诉者反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需要组织协调相关部门共同研究的投诉事项，10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、经投诉中心接待调解，患者仍不满意的，工作人员应立即向相关科室沟通，将投诉事由在第一时间转交相关责任科室办理。原则上，医疗质量投诉转至医务科，护理质量投诉转至护理部，收费投诉转至出入院管理科，医德医风投诉转至监察室。所有转交的事件均有记录，有院领导签字，转入科室有科室负责人签字，负责办理。处理结果书面反馈医院投诉中心。

七、健全投诉中心与科室的沟通制度，在解决投诉的过程中，所有相关科室应通力协作，认真负责地为病人解决问题，让病人满意。

八、定期召开投诉分析会，分析投诉存在原因，提出整改意见并落实到位。