这条“没事儿”热线，你了解多少？

芜湖市心理热线

刘国荣正在接听心理援助热线

自5月1日起，“12356”热线在全国范围内正式启用。值得注意的是，自今年3月1日起，原芜湖市24小时心理热线0553-4825555就已与“12356”热线并轨运行，目前由首都医科大学附属北京安定医院芜湖医院（芜湖市第四人民医院）负责管理和运营。

“12356”这条热线，因其号码中不含数字“4”，被广大市民亲切地称为“没事儿”热线，既朗朗上口又寓意美好。在芜湖，这条热线究竟如何为市民构筑心灵防线，又如何为更多的人注入温暖的力量？

心理热线，紧急时刻的心灵慰藉

“您好，这里是‘12356’心理援助热线……”

作为全国统一的心理援助热线，“12356”为公众搭建起一座心灵沟通的桥梁，旨在为公众提供心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。芜湖“12356”心理援助热线团队负责人葛毅告诉记者，此前，各地心理热线号码不一，自从统一号码后，公众知晓率显著提升。“现在，无论市民拨打原来的24小时心理热线0553-4825555，还是12356，都能及时获得专业化的心理咨询和援助服务。”

热线号码的统一，不仅方便市民记忆，也让接线员的工作更加忙碌起来。

对于芜湖市第四人民医院心理咨询师刘国荣来说，每天接听心理热线是她的日常工作。她告诉记者，自从正式接入全国热线后，来电咨询量明显提高。今年“五一”期间，每天累计接听来电二三十通，现在平均每天也有十几通热线来电。

通过拨打“12356”，无数焦虑迷茫的心灵被温柔托举。他们在这里触摸到了温暖与希望的真实存在。

据刘国荣回忆，最让她揪心的是处理高风险来电——那些带着自杀倾向的声音。每当接到这类电话，她都会迅速捕捉对方言语中的情绪波动，第一时间展开安抚疏导与危机干预。“如果发现安抚无效、对方情绪持续失控，我们会立即启动应急预案，联系警方展开紧急救援。”值得欣慰的是，截至目前，每一次危机干预都取得了成功。在刘国荣看来，每一通高风险来电都是“生命的求救信号”，抓住这些干预机会，就是在与死神赛跑。

从日常接线的数据来看，心理咨询内容多集中于家庭矛盾、亲子关系、心理困扰等方面。其中，因子女教育问题来电求助的家长尤为突出。刘国荣清晰地记得，曾有一位母亲在电话里泣不成声，孩子因沉迷网络游戏拒绝上学，焦虑情绪让她在电话那头语无伦次。通过引导式沟通，刘国荣帮助这位母亲逐渐平复情绪，并为她提供了改善亲子沟通的具体方法。通话的最后，这位母亲表示，她会尝试用理解的方式与孩子沟通。

“当孩子表现好时，家长往往视为理所当然，一旦出现问题就立刻着急焦虑。”凭借十余年的心理热线接听经验，刘国荣认为，解决亲子问题通常需要先帮助家长调整心态。只有家长调整好自身心态，才能为孩子营造健康的成长环境。

专业团队，筑牢心理援助防线

接入全国热线后，如何保证服务质量，应对心理服务需求？

葛毅告诉记者，芜湖市原先的心理热线运行多年，已累计解答市民来电14500余人次，成功干预高风险来电112人次。“接入全国热线后，我们增加了一倍人手，目前团队包括专职人员和志愿者在内超过40人，7×24小时接听热线。同时，每周都会组织新志愿者培训和老队员的案例督导等工作，并与公安、120等部门进行共建，加强配合协调。”

这一系列举措不仅提升了服务承载能力，更通过专业化、规范化的管理确保服务质量，为市民提供及时有效的心理支持。

“12356”热线全国联动，除了本地来电外，还接到了不少外地来电。“您现在在哪里？请离开站台，找一个安全的、相对安静的地方，慢慢说给我听，我一直在……”葛毅举例说，曾有一位外地青年在芜湖火车站拨打热线，他有焦虑症病史，当天惊恐发作后有了轻生的念头，后来在接线员的指导下，他慢慢恢复了平静。“接到高风险来电时，接线员要做到三件事，即尽量指引对方达成环境安全、情绪安全、心理安全。”

“12356”就是“没事儿”，这条热线托住了那些在情绪或心理问题上沉溺或下落的人，给了他们一个缓冲的平台，“心理援助热线起到了心理疏导、就医指南和疾病科普的三重作用”。葛毅表示，这条热线并不是陪人聊天或帮人报警的，它给出的都是当下可执行的、实操度高的疗愈与建议，“我们教来电者做呼吸练习，指导他向周围力量求助，提醒他出门带足必备的药品，为他规划紧急情况下的预案和补救措施。让来电者知道他具体要做什么，要如何应对，才能有效地去调节、去放松。”

虽然心理援助热线在日常的心理咨询中发挥着重要作用，但如何进一步提升服务质量，仍面临着一些挑战。对此，葛毅坦言，“目前的问题是团队人员的稳定性不够。未来，我们希望能加大投入，增加专职人员的比例，更好地为公众服务。”

“社会对心理健康的认知存在误区也是困难之一。很多人即使出现心理问题，也因强烈的病耻感而不愿意求助。”刘国荣认为，“我们需要加强科普宣传，让公众明白心理困扰就像‘情绪感冒’一样常见，主动寻求帮助是勇敢且明智的选择。”