芜湖市政策咨询窗口运行情况

为进一步加强政策咨询服务，芜湖市“政策咨询综合服务窗口”2021年11月正式挂牌使用，为企业群众提供“一号答”“一站式”政策咨询服务。自开设以来，运行情况良好，相关情况如下：

一、专岗专责。我市政策咨询窗口设在市政务服务大厅6楼15号窗口，有2名工作人员轮流值守，专职负责窗口政策咨询答复工作。主要职责有两方面，一是解答政策咨询。为企业和群众的政策咨询提供精准、便捷的综合服务。主动面向企业群众提供各类惠企政策文件、政策解读、兑现流程、办事指南。二是指导政府信息公开申请。企业和群众需要的政府信息，不能当场提供的，指导其向该政府信息的制作或保存机关提出公开申请。

二、运行规范。结合窗口运行情况和芜湖市实际，制定了《芜湖市“政策咨询综合服务窗口”工作制度》，并做到制度上墙，让公众准确了解政策咨询综合服务窗口的运行要求和办理规范。《芜湖市“政策咨询综合服务窗口”工作制度》进一步明确了政策咨询综合服务窗口的工作职责、工作要求和工作流程。《芜湖市“政策咨询综合服务窗口”工作制度》要求，遇到咨询问题，能现场回答的当场回答，如果不能当场回答的，帮助咨询人填写“咨询事项登记表”，让咨询人签字确认后，推送到12345政务服务热线工单系统，1-3日内给予咨询人答复，答复情况由12345政务服务热线办跟踪监督，实现闭环管理。与市政务服务中心建立联动机制，将窗口工作人员纳入政务服务大厅人员进行统一管理考核，如发生窗口服务不规范情况，由市政务服务中心进行问责处置。

三、定期培训。按照“会耐心答”“会仔细查”“会精准分”的上岗标准，由市政务公开办和市政务服务中心每年定期对窗口工作人员进行培训，重点培训网上信息检索技能、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，为企业和群众提供优质、便捷服务。一是要做到优质服务。在政策咨询窗口放置纸质办事“一本通”、芜湖市惠企惠民政策汇编、政府公报等政策文件，实时更新涉企政策咨询电话簿，指导窗口工作人员熟练使用芜湖市政策文件库、芜湖市集成式政策解读库、芜湖市政策问答平台、芜湖市政府信息公开平台移动端等线上资源，进一步提高答复的精准性和及时性。二是要做到文明服务。要求窗口工作人员按照规定统一着装，做到仪表整洁、端庄大方，耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、用语文明。

芜湖市“政策咨询综合服务窗口”作为政策咨询的线下“实体店”，自运行以来，与芜湖市线上渠道、电话渠道政策咨询渠道相互补充、错位服务，充分发挥了精准传达政策意图，有力助推各项政策落地落实的作用。下一步，我市将在总结经验的基础上，不断完善窗口运行制度、优化窗口工作流程、加强培训监督，为企业和群众提供更为优质、便捷的政策咨询解答服务。