芜湖市人民政府关于印发芜湖市争创全国放心消费示范城市工作方案的通知

各县市区人民政府，皖江江北新兴产业集中区、经济技术开发区、高新技术产业开发区、三山经济开发区管委会，市各有关单位：

《芜湖市争创全国放心消费示范城市工作方案》已经2024年1月15日市政府第60次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

芜湖市人民政府    

2024年1月17日   

（此件公开发布）

芜湖市争创全国放心消费示范城市工作方案

为认真贯彻中央经济工作会议关于着力扩大国内需求、提升内需对经济增长的拉动作用以及国务院关于开展放心消费创建活动的决策部署，根据省委、省政府《安徽省质量强省建设纲要》和省委、省政府、市委、市政府开展服务业锻长补短行动计划的要求，决定争创全国放心消费示范城市，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，进一步健全完善促进消费的工作机制，营造安全放心消费环境，提升人民群众消费的满意度和获得感，促进地方经济高质量发展。

二、工作目标

（一）放心消费创建工作全覆盖。放心消费创建工作基本覆盖消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。到2024年底，实现“678”目标，即与消费密切相关的企业和市场主体创建率达到60%以上（其中无理由退货单位占符合无理由退货条件的放心消费单位总数的70%以上），行业创建率达到70%以上，乡镇（街道）、村（社区）创建率达到80%以上。

（二）经营者诚信守法意识明显提高。开展经营者教育培训，增强经营者法律意识，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，强化经营者主体责任，推动经营者守法经营。经营者自觉落实消费维权首问责任制、先行赔付、商品“三包”和缺陷产品处置等制度，主动维护消费者权益，把消费纠纷化解在源头。

（三）消费品和服务质量全面提升。加强源头管控，推进商品质量等线上线下一体化监管，针对问题多发领域开展专项执法整治和质量抽检，公布抽检结果，发布消费预警，依法查处违法违规商品。组织开展“质量月”系列活动。全市主要消费品质量合格率稳定在90%以上，其中，全市主要工业产品质量合格率达到92%以上，食品抽检样品覆盖率大于4批次/千人次，食品安全评价性抽检合格率稳定在98%以上，流通领域药品抽检数量达0.7批次/万人次，公共场所在用特种设备检验率100%。消费者对公共服务质量整体满意率达到80%以上。

（四）消费纠纷解决渠道全程畅通。探索并完善市场准入、企业信用监管、主要消费品质量安全追溯、消费警示和突发事件防控应急处置等机制，形成覆盖城乡、通道便捷、关口前移、部门联动、多方参与的消费纠纷多元化解格局。辖区内大型商超、大型市场、商业综合体100%建立消费维权服务站，12315热线接通率在90%以上，消费纠纷处理率达到100%，消费者对处理结果满意率达到80%以上。开展消费投诉信息公示，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。

（五）执法监管保障有效落实。强化执法监管，依法查处各类侵害消费者合法权益违法行为，针对消费者反映问题较为突出的领域开展专项行动，严厉查处制售假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈、计量作弊等违法行为，及时公示违法违规单位，利用信用信息共享，实现“一处违法、处处受限”的效果，形成监管合力，倒逼生产经营者落实市场主体消费安全责任。

三、重点任务

（一）开展实物消费领域放心消费创建活动。围绕吃、穿、用、行等消费领域，全面加强质量监管，引导经营者进一步建立健全和落实进货检查验收、商品质量承诺、不合格商品退市、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，督促经营者履行法定及约定义务。鼓励有条件的线下经营者实行“七日以上无理由退货”制度，推动连锁企业、大型零售集团旗下各公司开展一体化创建，实行跨区域异地异店退换货制度。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市商务局等部门按照职责分工负责）

（二）开展电子商务领域放心消费创建活动。进一步压实电商平台的主体责任，指导督促电商平台和商户做好市场准入和退出、商品质量和信息管控、售后服务、投诉处理、消费者个人信息保护等工作，强化对商标侵权、刷单炒信、虚假宣传和违法广告等行为的监管。督促网店经营者自觉履行经营者首问制度，鼓励、引导网店经营者在七日无理由退货基础上，向社会推出更加优越的服务措施。培育放心消费示范电商平台及网店。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市商务局、市经信局等部门按照职责分工负责）

（三）开展消费品生产领域放心消费创建活动。选择一批主观意愿强、基础条件好、产品质量优、投诉处理快的企业试点开展放心消费工厂创建培育工作，推动生产企业增品种、提品质、创品牌。指导督促企业开展质量管理，树立品牌意识，制定落实缺陷产品召回制度，提升安装、维修等售后服务质量，鼓励企业制定高于国家标准的企业标准，以高标准制造高质量产品。开展“厂商一体”退货承诺。畅通投诉咨询渠道，建立先行赔付、消费争议快速处理绿色通道等维权服务机制。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市经信局、市商务局等部门按照职责分工负责）

（四）开展行业一体化放心消费创建活动。联合与人民群众消费密切相关的家装、保险、家政服务、汽车经销商、物业管理、餐饮、快递、老字号企业协会等行业协会、商会开展行业放心消费创建活动，推动行业组织承担本行业创建活动的组织、协调、指导、检查和考核，制定具有本行业特点的创建方案和规范，健全落实行业管理各项制度和措施，建立健全投诉受理机构和快速处理机制。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市民政局、市住建局、市商务局、市邮政管理局、国家金融监管总局芜湖监管分局等行业主管部门按照职责分工负责）

（五）开展美丽乡村放心消费创建活动。积极营造安全放心的农村消费环境，严厉打击农村地区、城乡接合部制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假或者引人误解的商业宣传、价格欺诈等违法行为。开展消费教育“进乡村”系列活动。依托镇人民政府健全基层消费维权网络体系，引导设立消费维权站点，扩大乡村消费维权网络体系覆盖面。引导农村家宴、乡村民宿、农家乐、农村食杂店等积极参与放心消费乡村示范店创建活动。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：各县市区政府、开发区管委会，市农业农村局、市商务局、市文旅局等部门按照职责分工负责）

（六）开展食品（农产品）领域放心消费创建活动。完善食品安全监管制度，结合国家食品安全示范城市创建，全面落实食品安全“两个责任”，推进“田间”到“餐桌”的生产经营全过程、全生命周期监管。推动食品安全地方标准对标国际标准和国外先进标准，加强农产品品牌建设。（责任单位：市市场监管局、市农业农村局、市消保委；配合单位：市消费者权益保护工作联席会议其他成员单位按照职责分工负责）

（七）开展餐饮行业放心消费创建活动。大力推进餐饮质量安全服务提升工程，加强餐饮行业线上线下监管，规范网络订餐经营行为，推进“阳光厨房”建设，优化农村家宴质量安全建设，全面深化餐饮行业放心消费创建活动。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市商务局、市卫健委、市教育局等部门按照职责分工负责）

（八）开展通信行业放心消费创建活动。将放心消费创建工作渗透至通信行业，提升通信行业品牌服务质量，完善行业服务规范，优化行业服务水平，规范收费行为，建立和完善用户信息安全和消费权益保护机制，加强对通信服务、互联网服务运营商的监管。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市经信局、中国电信芜湖分公司、中国移动芜湖分公司、中国联通芜湖分公司等部门按照职责分工负责）

（九）开展快递行业放心消费创建活动。在快递物流行业企业开展放心消费创建工作，提高快递物流行业服务质量与水平。推动邮政与电子商务企业战略合作。支持快递业构建覆盖城乡的快递物流服务体系。深化快递标准化网点建设。建立健全投诉受理与快速处理机制。及时处理侵害快递用户权益的违法案件。（责任单位：市邮政管理局；配合单位：市交通运输局、市商务局、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十）开展旅游行业放心消费创建活动。在旅游行业全面推进放心消费创建工作，提升旅游行业服务质量与水平。结合国家文化和旅游消费示范城市创建，建立健全旅游诚信体系，培育一批夜间经济、放心景区、旅行社、酒店、民宿等典型样板。指导经营者依法诚信经营，切实解决社会和游客反映强烈的问题。（责任单位：市文旅局；配合单位：市农业农村局、市商务局、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十一）开展物业服务领域放心消费创建活动。在物业服务企业开展放心消费创建工作，完善物业服务规范，提升物业企业管理质量与水平，强化对物业服务企业监管。（责任单位：市住建局；配合单位：市发改委、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十二）开展教育培训行业放心消费创建活动。在教育培训行业领域开展放心消费创建活动，提升教育培训行业领域服务质量与水平。加强面向中小学生和学龄前儿童的校外培训机构、职业技能培训机构及其他非学历教育机构的监管，督促引导培训机构规范培训行为。严肃查处侵害学生和消费者权益行为，促进校外培训机构规范有序发展。（责任单位：市教育局、市人社局；配合单位：市民政局、市科技局、市文旅局、市体育局、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十三）开展医疗及医药产品消费领域放心消费创建活动。将放心消费创建工作延伸到医疗及医药产品消费领域，加强对医疗服务单位、医保定点医药产品经营单位以及药店等经营资质、进销货台账、价格、广告、社保卡（或医保电子凭证）使用等行为的监督管理，加大对相关违法行为的查处力度。（责任单位：市市场监管局、市消保委；配合单位：市卫健委、市医保局等部门按照职责分工负责）

（十四）开展林产品、农资产品放心消费创建活动。在林产品、农资产品企业开展放心消费创建活动，提升林产品、农资产品质量。推动林产品标准化、绿色化生产，加强林产品质量安全监管。规范农资市场经营秩序，强化农药、化肥、种子、农用薄膜等重要农资产品质量监管。（责任单位：市自规局、市农业农村局；配合单位：市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十五）开展粮油生产、销售环节放心消费创建活动。深入推进粮油企业放心消费创建工作，提升粮油生产、销售领域产品质量与水平。提升粮油相关单位合法合规经营自律能力，引导完善经营管理体制，健全粮油质量监管机制和安全追溯体系。（责任单位：市发改委；配合单位：市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十六）开展文化体育娱乐行业放心消费创建活动。在文化体育娱乐行业广泛开展放心消费创建活动，提升服务质量与水平。强化对文化市场的监督管理，规范营业性演出、电影放映场所、网络文化市场经营行为。优化体育市场消费环境，丰富赛事活动供给、创新体育旅游产品，发放体育消费券，举办体育消费节。（责任单位：市文旅局、市体育局；配合单位：市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十七）开展交通领域放心消费创建活动。在交通服务企业广泛开展放心消费创建工作，提升交通领域服务质量与水平。引导交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉。依法规范出租车、网约汽车经营服务行为。加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理。推进车站、高速公路服务区放心消费建设。（责任单位：市交通运输局；配合单位：市公安局、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十八）开展机动车维修行业放心消费创建活动。在机动车维修行业开展放心消费创建活动，打造汽车维修行业放心消费环境。加强对汽车维修领域的监督管理，完善机动车维修服务领域监管规范和有关标准。（责任单位：市交通运输局；配合单位：市公安局、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（十九）开展公用企业放心消费创建活动。在公用企业全面开展放心消费创建活动，进一步提升供电供水供气等公用事业单位服务质量，树立公用企业良好社会形象。（责任单位：市住建局、市发改委；配合单位：市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（二十）开展金融领域放心消费创建活动。全市银行业、保险业以及其他从事金融或与金融相关业务的机构全面开展放心消费示范单位创建，净化金融消费环境。（责任单位：中国人民银行芜湖市分行、国家金融监管总局芜湖监管分局；配合单位：市地方金融监管局、市市场监管局、市消保委等部门按照职责分工负责）

（二十一）开展区域整体放心消费创建活动。在商业集中的块状区域打造一批放心消费示范街区。开展区域示范领跑行动，以创建放心消费示范县市区为抓手，推动形成“政府主导、企业自律、行业自治、群众参与、社会监督”的工作机制，逐步实现放心消费“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、线上线下全覆盖、生产流通全覆盖”，提升区域消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。（责任单位：各县市区政府、开发区管委会；配合单位：市市场监管局、市消保委，市消费者权益保护工作联席会议其他成员单位按照职责分工负责）

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2023年11月—12月）。制定《芜湖市争创全国放心消费示范城市工作方案》，各县市区政府、开发区管委会，各相关部门成立相应工作组织机构，责任部门会同配合部门制定相应领域的创建方案，明确具体工作任务和时间节点，加强对放心消费创建工作的领导和组织协调。

（二）细化落实阶段（2024年1月—2月）。各县市区政府、开发区管委会，各责任部门会同配合部门根据创建方案要求，制定切实可行的具体实施细则及各行业放心消费单位创建标准，摸清行业经营单位底数，明确创建数量，压实创建责任。并围绕创建活动目标任务和各项指标，建立督查、检查、考核、退出、通报机制，确保创建工作落到实处。

（三）全面实施阶段（2024年3月—2024年底）。各县市区政府、开发区管委会，各相关部门全面启动放心消费城市创建工作。将“放心消费”元素融入各项相关工作，扩大创建影响力，全面完成各项创建任务。

五、保障措施

（一）建立组织领导机制。将“放心消费”主要指标纳入国民经济和社会发展规划、年度工作目标和各级年度目标责任制考核。依托市放心消费创建工作领导小组会议，统一组织协调和督促指导放心消费示范城市创建各项工作。各县市区政府、开发区管委会主要负责同志每年至少组织召开1次会议专题研究放心消费创建工作，积极落实放心消费创建重要举措。各县市区政府、开发区管委会分管负责同志每年至少召开1次放心消费创建工作推进会，至少组织1次放心消费专题调研或督查，研究解决创建工作中存在的困难和问题，确保创建工作取得实效。各相关部门要按照职责，强化工作部署推进。

（二）建立工作推进机制。市放心消费创建工作领导小组要全程加强创建政策指导和培育引导工作，推动各参与单位提高创建质量。坚持问题导向，落实落细工作措施，着力解决消费环境建设中的突出问题，以放心消费示范城市创建为契机，不断优化消费环境，强化消费者权益保护。

（三）建立激励支持机制。将放心消费示范城市创建工作经费列入财政预算，对创建活动宣传、示范单位表彰、放心消费信用可视化、消费教育基地建设等所需经费给予保障。制定和完善消费纠纷人民调解等相关制度政策，建立放心消费创建多元参与机制，鼓励社会各界积极参与放心消费示范城市创建。

（四）建立宣传联动机制。各县市区政府、开发区管委会，各相关部门、相关媒体要广泛开展创建工作宣传，提升社会公众对创建工作目的意义、政策措施、创建重点和创建标准等的知晓度。要注重对创建成效、特色做法、典型经验进行总结，形成一批可复制、可推广的样板，推动形成全社会共同参与、共同监督、共同受益的放心消费良好氛围。