有权处理的责任单位应按下列程序办理信访事项：

（一）受理。责任单位接收信访部门交办（转送）的信访事项后，应第一时间通过网络、电话、短信等媒介与信访人沟通联系，于15日内确定是否受理，并建立电子台账（网上信访以系统上显示的信访部门发送日期起算）。

信访事项不属于受理职责范围内需退回原转送信访部门的，下级信访部门或有权处理机关应当于收到来信或网上信访件3日内向信访部门书面提出，不得擅自留存。

（二）告知。责任单位接到信访事项交办后，于15日内将书面受理告知单送达信访人，并听取其陈述事实和理由。对纳入群众满意度评价的投诉事项，需将受理告知书同期抄报相关信访部门，并及时通过信访信息系统上传。

（三）办理。责任单位应当向有关组织和人员深入调查核实情况，通常采取现场勘察、查阅资料、论证、听证、会议、会商等方式，研究拟定处理意见。

网上信访事项均应尽快办理，不得拖延。因特殊原因需要延期办理的，应在规定办结期限前；情况复杂须经有权处理机关领导批准可延长30日并告知信访人延长的理由。

（四）答复。责任单位应当查明事实真相，准确适用法规，简明扼要释法，通俗易懂说理，逐一正面回应主要诉求，认真负责地拟定、送达书面处理意见书。实行“谁答复、谁负责”，责任单位主要负责同志对网上答复承担首要责任。

由该责任单位主要负责同志审签后，依照法律程序送达信访人，并自行通过系统上传《处理意见书》。

（五）回访。了解信访人对处理意见是否满意及其理由，坚持解决实际问题与解决思想认识问题并重，切实做好疏导教育、困难帮扶等工作，努力化解信访人心中郁结。责任单位收到信访事项后，应在60日内回访并办结，需要延期办结的按上述延期要求办理。

（六）报告。责任单位办结后，应当向本级信访部门报送本单位主要负责同志签批的《办理情况报告》和网上《处理意见书》。

（承办单位：市信访局办信科，咨询电话：0553-3119647）