芜湖市人民政府办公室关于印发芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

各县市区人民政府，皖江江北新兴产业集中区、经济技术开发区、三山经济开发区、高新技术产业开发区、亳州芜湖现代产业园区管委会，市政府各部门、各直属单位，驻芜各单位：

《芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经2021年8月11日市政府第99次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                      2021年8月12日

（此件公开发布）

芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案

2014年6月以来，我市全面启动12345政府服务直通车建设工作，大力推动政务服务便民热线整合。截至目前，已经整合12329全国统一住房公积金热线服务电话、12369环境保护投诉举报电话、12350全国统一安全生产举报投诉电话、12312全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话、12336全国统一自然资源违法举报电话、12318全国文化市场举报电话、12356人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话、12328全国交通运输服务监督电话、12355青少年服务台、12320全国统一公共卫生公益服务电话、12319全国住房和城乡建设服务电话、12385全国残疾人维权服务电话、12315市场监管投诉举报热线、12365全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话、12331全国统一食品药品监督举报服务电话、12358全国价格投诉举报统一电话、12330全国统一知识产权维权援助公益服务电话、12333全国人力资源和社会保障服务电话、电梯救援热线、企业服务热线、政务服务网热线、12393医疗保障服务热线、12349全国统一民政服务电话、效能投诉举报热线等非紧急政府服务热线24条。

为进一步优化我市政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号，以下简称《省实施方案》）要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

对照上级要求，我市已整合热线中存在部分热线座席没整合、没有提供“7×24小时”全天候人工服务等问题；还剩余13条热线未归并，分别是：12396全国统一科技公益服务电话、12300全国电信用户申诉渠道咨询电话、12301全国统一旅游资讯服务电话、96119火灾隐患举报投诉电话、12322全国防震减灾公益服务电话、12348全国公共法律服务专用电话、12316全国农业系统公益服务电话、12317防止返贫监测和乡村振兴咨询服务平台电话、12360全国统一海关公益服务电话、12366全国税务系统统一电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话、国家移民管理局12367咨询服务热线、12305全国邮政业用户申诉电话。

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网芜湖分厅、皖事通 APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，建立健全“一号对外、统一受理、分类处置、按责交办、多级联动”的工作机制，推进12345热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快热线归并。

1. 统一热线名称。全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政府办公室，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年8月底前）

2. 归并各类热线。严格落实《指导意见》和《省实施方案》要求，全市各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到市级12345热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。其中，整体并入5条，分别是：12396全国统一科技公益服务电话、12300全国电信用户申诉渠道咨询电话、12301全国统一旅游资讯服务电话、96119火灾隐患举报投诉电话、12322全国防震减灾公益服务电话，取消号码、整体并入。双号并行3条，分别是：12348全国公共法律服务专用电话、12316全国农业系统公益服务电话、12317防止返贫监测和乡村振兴咨询服务平台电话。设分中心5条，分别是：12360全国统一海关公益服务电话、12366全国税务系统统一电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话、国家移民管理局12367咨询服务热线、12305全国邮政业用户申诉电话，通过按键导航，进行电话转接。对医保、公积金、人社、市场监管、电梯救援等紧急类且话务量大的热线，设专席按键导航，将来电直接转至相应话务专席。设置二级菜单，按键导航进分中心热线后，可快速按键选择具体分中心热线。设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热、通信运营商等公共事业服务热线与12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建 12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台，鼓励县级依托市级12345热线平台开发特色应用。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市大数据中心，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年10月底前）

3. 做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市大数据中心，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

（二）完善平台建设。

4. 强化平台协同对接。根据省政务服务便民热线平台规范，结合我市实际，加快推进市级热线平台升级改造。各级和市有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市、县及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。市有关部门要大力推动业务系统查询权限对12345热线平台开放。12345热线平台要向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。市政府办公室要加强与沪苏浙地区的沟通对接，探索建立长三角城市12345热线联动机制。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市大数据中心，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

5. 加强知识库建设。市政府办公室和各级12345热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现知识库信息共享。各级各有关部门要对政策法规、政策解读、办事指南、民生热点及突发问题的解释回应等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到市级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市大数据中心，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年9月底前）

6. 拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网芜湖分厅、皖事通 APP 等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市大数据中心，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年9月底前）

（三）优化运行机制。

7. 明确热线管理机构。市智慧城市管理指挥中心负责市级12345热线管理，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。各县市区（开发区）要明确12345热线管理机构，加强诉求办理、问题处置。市各有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到科室，明确到专人。（责任单位：市政府办公室，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年10月底前）

8. 明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府、开发区管委会和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年8月底前）

9. 优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级热线为接听受理主力、热线成员单位为办理主体、热线分中心为专业补充的12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：市政府办公室，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

10. 健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，单独纳入本级政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用日常督办、抄告单、督办单、现场督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：市政府办公室，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

11. 强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责” 的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：市政府办公室、市数据资源管理局、市大数据中心，各县市区政府、开发区管委会、市有关部门；完成时限：2021年12月底前）

三、保障措施

12. 加强组织领导。市政府办公室负责统筹推进全市12345政务服务便民热线归并优化工作。各县市区政府、开发区管委会和市各有关部门要高度重视，建立健全工作推进机制，主要负责同志要专题研究部署，分管负责同志要亲自协调、督促和落实，建立各级党政负责同志定期接听热线和问题调度机制，及时解决热线工作中存在的问题。各县市区政府、开发区管委会办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

13. 加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。

14. 加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级12345热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。

15. 加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

附件：1. 芜湖市12345 政务服务便民热线归并优化清单

2. 归并后芜湖市12345政务服务便民热线一览表

附件1

芜湖市12345政务服务便民热线归并优化清单

说明：责任单位要积极对接上级部门，支持本行业领域内的热线纳入市级 12345 热线，做好知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。