《芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案》解读

一、决策背景和依据

（一）决策背景：政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。党中央、国务院对热线工作高度重视，2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议进行研究，要求优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

（二）起草依据：根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》解读材料及7月6日全省政务服务便民热线优化工作推进会精神，市政府办公室起草《芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（以下简称《实施方案》）。

二、制定意义和总体考虑

以一个号码服务企业和群众，立足我市12345实际，推动政务服务热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互通渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进市域治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

三、研判和起草过程

1. 起草初稿

启动《实施方案》起草工作。国办《指导意见》印发后，摸底、梳理12345热线归并优化任务。2021年5月，草拟《实施方案》初稿，经反复讨论与修改，于6月形成《实施方案》（征求意见稿）。

2. 在行政机关内部征求意见

广泛征求意见和建议。2021年5月20日，召开座谈会，征求涉及归并优化任务的热线主管单位意见。6月29日，正式发送各县市区政府、开发区管委会及市各有关单位书面征求意见。针对部分单位反馈的不同意见，8月2日，召开专题协调会，再次现场座谈征求有关单位意见。

3. 市司法局进行合法性审查

结合有关意见和建议，经审签，形成《实施方案（送审稿）》，于2021年7月19日报送市司法局进行合法性审查。7月26日，市司法局将审查报告上报市政府。

4. 经市政府常务会议审议通过

2021年8月11日，经市政府第99次常务会议研究通过。

四、工作目标

2021年底前，除 110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网芜湖分厅、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，建立健全“一号对外、统一受理、分类处置、按责交办、多级联动”的工作机制，推进12345热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

五、主要内容

（一）加快热线归并。主要包括统一热线名称，归并各类热线，做好平稳过渡。全市各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到市级12345热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到 12345 热线。

（二）完善平台建设。主要包括强化平台协同对接，加强知识库建设，拓展热线平台功能。市政府办公室和各级 12345 热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全12345热线知识库和分中心专业知识库，形成规范一致的答复口径，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

（三）优化运行机制。主要包括明确热线管理机构，明确热线受理范围，优化热线工作流程，健全考核督办机制，强化信息安全保障。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

六、创新举措

（一）提供便捷高效受理渠道。对医保、公积金、人社、市场监管、电梯救援等紧急类且话务量大的热线，设专席按键导航，将来电直接转至相应话务专席。设置二级菜单，按键导航进分中心热线后，可快速按键选择具体分中心热线。

（二）双号并行、座席并入。12320公共卫生公益服务电话、12369环境保护投诉举报电话、12328交通运输服务监督电话、12319城管服务热线采取双号并行、座席并入方式归并优化，便于12345热线统一管理，推动政务服务便民热线深度融合，提升服务效能。

（三）我市自有归并热线5条。分别为12355 青少年服务台、电梯救援热线、企业服务热线、政务服务网热线、效能投诉举报热线，打造具有芜湖特色的12345热线体系。

七、保障措施

市智慧城市管理指挥中心负责市级12345热线管理，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。各县市区（开发区）和市各有关单位要明确12345热线管理机构和责任人，加强诉求办理、问题处置。市各有关部门要加强政策支持和配合衔接。

八、解读机关、解读人及联系方式

解读机关：芜湖市人民政府办公室

解读人：杜娟

政策咨询服务电话：0553-5111073

电子邮箱：wuhuszrx@163.com