2021年“3.15”国际消费者权益保护日系列活动新闻发布会

发布时间：2021年3月12日  发布地点：市政府新闻发布厅 发布单位：芜湖市市场监督管理局

主持人：芜湖市市场监督管理局副局长 朱寿发 发布人：12315投诉举报处置中心主任、芜湖市消保委秘书长 喻薇莉

2021年“守护安全 畅通消费”消费维权

年主题宣传提纲

为贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全  畅通消费”。

一、年主题涵义

“守护安全  畅通消费”具有以下三个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

二、年主题依据

第一，“守护安全  畅通消费”，是推动构建新发展格局的必然要求。党的十九届五中全会作出“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”的战略部署。实现这一目标，必然需要打通消费领域关键堵点和短板，推动消费与生产、分配、流通有效衔接、相互促进，推动形成需求牵引供给、供给创造需求的高水平动态平衡。当前尤其需要以“守护消费安全”为主要切入点，着力破解当前侵害消费者权益突出问题，切实维护消费者合法权益。同时，要倡导全社会将消费者保护放在更加突出位置，通过社会协同共治，营造更加安全放心消费环境，提振消费信心、激发消费潜能，夯实扩大内需战略基点，助力构建新发展格局实现良好开端。

第二，“守护安全  畅通消费”，是深入贯彻新发展理念的实际行动。党的十九届五中全会提出，要统筹发展和安全，把安全发展贯穿国家发展各领域和全过程。这就要求在消费领域必须坚守安全底线，着力防范化解系统性重大风险，促进各类消费业态、模式规范有序发展，更好满足消费者美好生活需要。近年来，数字经济的发展推动线上线下消费加速融合，众多消费新业态、新模式应势而生迅猛发展，在不断丰富人们消费生活的同时，损害消费者人身、财产、个人信息安全的现象也时有发生，如任其无序扩张，将破坏市场秩序和消费生态，最终损害消费者根本利益。应在消费维权领域全面、准确、完整贯彻落实统筹发展与安全的新发展理念，督促经营者筑牢安全底线、守法诚信经营，引导消费者增强安全意识、提升维权能力，为加强需求侧管理、深化供给侧结构性改革奠定坚实基础。

第三，“守护安全  畅通消费”，是实现新发展阶段开好局、起好步的有力支撑。今年是全面建设社会主义现代化国家新征程和“十四五”规划的开局之年，世界范围内新冠肺炎疫情依然存在的不确定性，使我国消费增长和经济发展既面临新机遇，也面临新挑战，需要以着力营造安全放心的消费环境作为基本支撑。近年来消费维权热点难点多发，消费者维权诉求和民生期待多元，其中消费安全问题始终是根本诉求和基本底线。同时，伴随消费升级，人们对网络购物，互联网金融服务，在线旅游、健身、培训等服务，长租公寓，餐饮浪费，过量使用塑料包装等带来的个人财产安全、个人信息安全、粮食安全、环境安全问题，有了更高安全保障需求。这就需要强化全局观念，以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护，为我国新发展阶段开好局、起好步提供有力支撑。

第四，“守护安全  畅通消费”，是以人民为中心发展思想的忠实践行。不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感，是贯彻以人民为中心发展思想的必然要求。《消费者权益保护法》规定“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，安全权是消费者的首项法定权利，也是新时期广大消费者的迫切诉求。这就需要通过开展消费教育引导、加强商品服务监督、主动化解消费纠纷等，在消费者人身、财产安全受到侵害时敢于担当、善于作为，坚定人民立场，厚植人民情怀，让消费者吃的安心、买的放心、用的舒心。

三、年主题目标

一是凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全社会基础。通过各类大众传播媒介，加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识，将消费者保护放在更加突出位置，进一步改善消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要。发挥消协组织理事会成员单位积极作用，推动建立维权信息共享机制、联合接受公众咨询机制、维权难点问题会商机制、重大消费纠纷联合调处机制、维权成果联合发布机制，加强消费者保护协同共治，切实保障消费者安全、放心、舒心消费。

二是加强理论研究，推动制度完善，筑牢消费安全法治基础。以《民法典》施行为契机，围绕消费领域热点难点问题，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费安全问题，加强理论研究和分析研判，形成维权观点，积极建言献策，推动相关法律法规和标准完善，辅助政府决策。重点推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制，实现对刷单炒信、虚构评价等行为的有效治理，推动各类消费业态在法治轨道内规范有序发展。

三是突出问题导向，提升维权效能，筑牢消费安全救济基础。面对消费领域问题点多面广的现实状况，聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费安全问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，用好职责“工具箱”，善打维权“组合拳”，以点带面推动问题解决，切实提升维权效能。

四是强化消费教育，加强消费引导，筑牢消费安全市场基础。围绕事关消费安全的消费领域热点难点问题，加强系统化消费教育，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力、水平。围绕基本民生产品和新消费产品开展测试评价、发布消费提示，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性作出消费选择。通过消费者“用脚投票”，督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，推动经济高质量发展。

四、消协组织年主题重点工作安排

围绕“守护安全  畅通消费”年主题，中消协和全国消协组织计划开展以下方面工作：一是着力开展年主题宣传，促进形成社会共识。二是重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。三是着力编写《消费教育大纲》，探索建立网上消费教育基地，提高消费教育的系统性、易达性和有效性。针对民生关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播。四是重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。五是落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。加大消费民事公益诉讼适用力度，推进集体诉讼实践。六是以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切，表达消协观点。

芜湖市市场监督管理局

2020年度消费维权工作报告

2020年，芜湖市市场监督管理局在市委、市政府的正确领导下，牢固树立以人民为中心的发展思想，尽职尽责履行监管职责，不断创新消费维权新机制，消费维权工作取得显著成效。现总结报告如下：

一、消费投诉处理情况

2020年度，芜湖市市场监管局共登记、受理、处理消费维权类投诉、举报、咨询82045件。其中，投诉25120件，比去年同期增长146.8%，处理率100%，为消费者挽回经济损失2123万元；举报7576件，比去年同期增长363.4%，办结率100%；接受来电来访咨询49349件，比去年同期增长218.4%。

    （一）根据投诉商品和服务类别分析

商品消费类投诉13674件，占投诉总量的54%，与去年同期相比，投诉量增长187%。食品类、日用百货类、家用电器类、交通工具类、房屋及装修建材类投诉量居前五位。与2019年相比，药品及医疗器械类、计算机产品类、食品类、房屋及装修建材类投诉量增幅较大，分别增长797%、634%、486%、336%。

2020年度商品消费类投诉变化表

2020年度商品消费类投诉比例图

服务消费类投诉11446件，占投诉总量的46%，与去年同期相比，投诉量增长191%。租赁服务类、互联网服务类、居民服务类、餐饮服务类、文化娱乐服务类投诉量位居前五位。与2019年相比，旅游服务、餐饮服务、邮政服务、互联网服务、制作、保养和修理服务增幅较大，分别增长1280%、669%、540%、340%、318%。

2020年度服务消费类投诉变化表

（二）根据投诉性质分析

根据投诉性质来看，售后服务类、质量类、合同类、价格类、广告类投诉量居前五位。增幅较大的主要体现在人格尊严类、计量类、价格类等性质的投诉上，增幅分别为2917%、511%、211%。

2020年度消费投诉性质变化表

（三）投诉中体现的热点问题

1.涉疫消费投诉短期集中爆发

消费者投诉的主要问题有：一是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精等防疫用品价格上涨；二是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的防疫用品为假冒或“三无”产品；三是部分经营者不履行退订退费义务。

2.“定金”纠纷大量存在

消费者投诉的主要问题有：一是房地产经营者采用意向定金、打折优惠等方式营销，消费者草率签字后因取消购房意向导致“定金”不退纠纷；二是消费者购房时选择中介进行服务，中介收取“意向金”、“服务费”并声称不满意可退，后又改称收取的是“定金”不能退还；三是电商平台推出“购物节”大优惠，消费者先交付10—20元不等的定金，后补交尾款，因消费者改变购物计划导致定金纠纷；四是涉及家具定制或全屋定制装修时，因收取定金在先，部分经营者之后在服务中变相加费，拖延服务时间。

3.预付式消费投诉频发

消费者投诉的主要问题有：一是疫情期间，经营者因经营不善或资金困难，关门跑路引发集中投诉；二是办卡时承诺优惠，履行时反悔造成纠纷；三是在消费合同中或以“店堂说明”等方式设定不公平不合理格式条款，限制消费者权利；四是商家转让、倒闭、债权债务未做妥善处理，引发群体投诉。

4.新型网络消费模式争议多

消费者反映的主要问题有：一是虚假宣传，夸大商品功能诱导消费引发纠纷；二是质量无保障，产品假冒伪劣、货不对板等；三是售后服务缺位，特别是人工客服不在线或拖延处理、直播间不享受“三包”服务等；四是网络游戏抽奖概率不明、游戏道具价格过高、游戏内容参数未经同意随意更改、游戏代练不规范等问题。

5.汽车行业投诉不断

消费者反映的主要问题有：一是家用汽车续保押金退还难；二是家用汽车“三包”服务与售后维修不到位，或在维修中以次充好，不法赚取差价；三是部分经营者收取新能源汽车押金拖延退费，引发众多投诉；四是新能源汽车充电桩的配给与安装服务不及时，引发消费投诉。

二、完善消费环境建设统筹协调机制情况

为充分发挥联席会议成员单位在消费环境建设中统筹协调的作用，根据国务院、省政府关于调整完善消费者权益保护工作联席会议制度的精神，我局于2020年6月份牵头启动完善消费维权工作联席会议制度，经市政府同意，于2020年8月28日完成了调整工作。新联席会议共有成员单位25个，制定了工作职责与工作规则，并构建了会议成员、联络员两级议事协调机制。联席会议制度的完善，将强化部门间在消费环境建设中的协同配合，促进我市消费维权工作效能的提升。

三、加强12315规范化建设的情况

为进一步提高12315热线的执法效能，在率先于全省实施12315、12345双号并行工作的基础上，市场监管局与12345政府平台共同建立了“五项工作机制”，强化12315规范化建设。一是建立多方责任机制。明确了12315中心与12345政府平台的责任分工，强化工作衔接。二是建立业务培训机制。对12345政府平台全员进行业务线上线下双培训，保障24小时接线人员的专业素养。三是建立信息对接机制。实行每日互通发生的新情况，每周互通热线接通率，每月互通月办件成效及热点情况，节假日互通食品安全及其它应急事宜等相关制度，确保前后台实时有效呼应。四是建立疑难问题实时答题机制。建立QQ群与微信群，对接线人员提出的疑难问题，全天候在线予以答复。五是建立投诉举报跟踪督办机制。对受理的投诉举报及时督办，并下发督办通报。通过五项机制的有效实施和12315热线的7×24小时不间断人工接听服务，人民群众的满意度得到了明显的提升。

四、强化消费维权数据分析利用情况

在2018年率先在全省开展消费投诉信息公示的基础上，为强化消费者的知情权和选择权，进一步深化实施消费投诉信息公示工作。至2020年底，运用12315平台数据库，通过市市场监管局门户网站共向社会公示了9550户市场主体涉及投诉数量、受理、不受理、解决情况等信息数据47750条。同时，在福海家具博览中心等专业市场内公示了场内经营者的消费投诉及处理信息。聚焦重点领域与重点行业，对我市租车押金延迟退还投诉情况进行了公示，推动消费纠纷的源头治理。此外，还每月定期对月度12315数据进行比对、分析、归纳，形成统计分析报告，在市场监管局门户网站进行公布，向社会及时、准确反映消费热点分布、变化情况，为市场监管行政执法提供支撑。

五、流通领域商品质量监管情况

市市场监管局结合芜湖实际，围绕关系消费者人身、财产安全的重点商品，开展质量监督检查。全年抽查439家经销单位销售的儿童玩具、学生用品、食品相关产品、服装、家电、家具、农资、电气产品、建筑装修材料等重点消费品830组，不合格54组，合格率93.49%。其中不合格产品有：农膜5组，电线电缆14组，插座1组，开关2组，塑料购物袋2组，消防产品1组，灯具3组，陶瓷水龙头5组，电动自行车3组，安全帽2组，液化石油气调压阀7组，家用燃气灶4组，取暖器1组，移动电源1组，车用汽油2组，老人手机1组。

开展食品、药品、医疗器械、化妆品抽检1718批次。其中，食品952批次、药品699批次、医疗器械23批次、化妆品44批次。检出不合格样品16批次，其中，食品12批次、药品3批次、医疗器械1批次。

六、开展专项整治工作情况

积极开展七个重点领域的专项整治工作，全年共查处各类违法案件3149件，移送公安14件，涉案货值650.68万元，罚没款1063.93万元。

（一）开展食品安全专项治理工作

先后开展保健食品行业专项整治行动、夏季食品安全专项整治行动、第二类精神药品生产经营专项检查等10多次食品药品安全专项整治行动，共立案查处各类食品药品违法案件821起，罚没款389万元。

（二）开展价格领域专项治理工作

组织实施农用产品、教育机构、车辆救援服务、转供电价格优惠等领域价格专项行动，开展口罩等防疫用品的价格监管。共立案查处不明码标价等价格违法案件43件，罚没款17.22万元。

（三）开展竞争执法领域专项治理工作

开展集中打击清理传销专项行动和打击传销“皖剑”专项行动，共捣毁传销窝点近100处，教育遣散传销人员300余人。

（四）开展打假治劣领域专项治理工作

先后开展“两节”执法打假行动、知识产权“铁拳”行动、农资产品专项执法行动等各类市场秩序规范整治工作。2020年“两节”执法打假行动中，共立案1129件，案值144万余元，处罚款186万元；知识产权“铁拳”行动中，共查办案件212件，案值98.36万元，罚没款171.78万元，重大案件10件；防疫物资专项整治行动中查办案件88件，案值192.08万元，查获口罩26.83万只，罚没款84万元，移送公安相关案件3件。

（五）开展经济金融领域专项治理工作

与地方金融局联合开展排查行动，共排查金融主体920户，发现问题131户，责令改正9户，列入经营异常名录120户。

（六）开展广告领域专项治理工作

先后开展“软色情”等三俗广告清理整治、房地产广告专项整治、互联网广告专项整治、涉金融广告专项治理、保健食品广告专项治理，查处违法广告案件148件，罚没款26.97万元。

（七）开展网络交易领域专项治理工作

针对“6·18”、“双11”等网络交易商品和服务集中促销时节，运用省网络交易监管与服务系统平台进行网络监测，共发现问题69条，已处理69条。

七、放心消费创建工作开展情况

在前两年开展放心消费创建工作的基础上，进一步做实做细放心消费创建工作，取得明显成效。全年共完成认定县级放心消费示范单位423户，完成认定市级放心消费示范单位45户，被省局认定省级放心消费示范单位19户，省、市、县三级认定数均超越省局指标数。此外，我市还持续抓好放心消费创建进乡村活动，提高放心消费创建进乡村覆盖面，全年放心消费进乡村数已达714个。在创建的同时，积极引导大、中、小各种类型零售参创与示范企业开展线下购物无理由退货承诺，全年共鼓励171家企业开展了线下购物无理由退货承诺，各县区市场监管局为171家企业授予了2020年度无理由退货承诺单位公示牌，强化公示企业主体责任。