2022年“3·15”系列活动新闻发布会

2022年“共促消费公平”消费维权年主题宣传提纲

 

为深入贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院决策部署，维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。

一、年主题涵义

 “共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：

（一）严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。我国《民法典》《消费者权益保护法》等明确民事主体在民事活动中要遵循“公平原则”。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

（二）积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化消费需求。但是资本的“野蛮生长”和“无序扩张”使得一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。

（三）强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。中央提出要把全面推进乡村振兴作为实现中华民族伟大复兴的一项重大任务，“十四五”规划明确要保障未成年人、残疾人和老年人等特殊群体基本权益。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

（四）践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。消费公平不仅包括代内消费公平，同样包括代际消费公平。2021年底的中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平是落实中央经济工作会议精神的具体举措，要倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，意味着我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，更加关注他们的消费公平诉求，为他们留下更多的地球资源，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

二、年主题依据

（一）共促消费公平，是实现共同富裕目标的重要手段。习近平总书记多次强调，共同富裕是社会主义的本质要求，是中国式现代化的重要特征，要坚持以人民为中心的发展思想，在高质量发展中促进共同富裕。共同富裕不仅强调物质利益的共同富足，还包括社会权利的公平保障。消费公平是社会公平的重要体现，推动共同富裕取得更为明显的实质性进展，应当以社会公平保障为前提，将消费公平与否作为衡量社会公平正义的重要标尺。逐步实现基本公共服务均等化，共促消费公平，有助于经济社会平稳健康发展，把走向共同富裕的步子迈得更加扎实。

（二）共促消费公平，是践行以人民为中心发展思想的重要举措。党的十九届六中全会指出，践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。坚持以人民为中心、促进社会公平正义，是中国共产党领导和中国特色社会主义的鲜明底色。共促消费公平，就是坚持以人民为中心的深刻实践，就是要回应消费者实现消费公平的呼声，满足消费者得到公平对待的诉求，促进生产、消费更健康更可持续的循环，促进人的全面发展，让消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

（三）共促消费公平，是落实法律赋予消费者权利的重要抓手。《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。共促消费公平，就是要协同各方力量，督促经营者严格落实法律规定，重视消费者合法权益和正当利益，公平对待每一位消费者，共同维护公平竞争的市场环境，共同营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费、放心消费。

三、年主题目标

（一）凝聚社会力量，推动社会共识，筑牢消费公平社会基础。认真履行法律职责，发挥消协公益性社会组织平台作用，汇聚消费维权各方力量，强化消费公平共识，消除消费领域不公和歧视，统筹推进经济发展和民生保障，夯实消费公平基础，为推动社会公平贡献消协力量。

（二）加强理论研究，促进制度完善，夯实消费公平法治保障。近年来，暴露出诸多消费领域发展不平衡、不充分、不公平、消费者“急难愁盼”的热点难点问题，消协组织要针对有关问题加强理论研究和分析研判，推动完善相关法律法规和标准，辅助政府部门决策，不断强化消费维权制度基础。

（三）突出问题导向，坚持维权主张，加大消费公平救济力度。面对消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费不公平问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、信用公示、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，切实提高维护消费公平的工作效能，同时合理配置维权资源，努力补齐农村地区、特殊群体、新兴领域的维权力量短板，让人民群众能够在公平消费中获得良好消费体验。

（四）强化消费教育，加强宣传引导，壮大消费公平监督力量。加强系统化消费公平教育，帮助各个层面消费者掌握科学合理消费知识，提升自主依法维护消费公平的意识和能力。加强对公平消费的倡导和引领，引导社会各界和消费者对消费不公平现象勇敢说不，拒绝经营者为追求利益最大化而榨取消费者剩余，对消费不公平现象形成强大监督力量，共同维护社会公平正义。

四、消协组织年主题重点工作安排

围绕“共促消费公平”年主题，中消协和全国消协组织计划开展以下五方面的工作：一是积极开展年主题宣传，协同各方力量，营造浓厚社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费。二是强化维权热点问题的政策法律分析与议程设置，围绕个人信息保护、虚假信息披露、产品质量安全等案件加大公益诉讼、集体诉讼工作统筹指导力度，有效参与《反垄断法》《产品质量法》《消费者权益保护法实施条例》等法律法规和标准制修订。三是围绕新能源汽车、网络游戏、校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费、公共服务消费等领域开展民生领域消费监督活动，开展不公平合同格式条款点评活动，完善消费舆情常态化监测、分析、处置、反馈机制和提升城市消费者满意度行动指南，提升消费监督效能。四是强化消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，落实《消费教育大纲》要求，继续推进网络消费教育基地建设，联动开展“晓宇说消费”系列活动，深化“消协帮您选”共建共享机制，不断满足消费者多样化、个性化的消费信息需求。五是推进消费投诉信息综合利用，推动将投诉渠道建设纳入基础公共服务，严格投诉协同处置规则和属地责任，提高消费纠纷化解效率，加大消费投诉信息公示工作指导力度，综合运用职责解决重大、疑难案（事）件，联动开展民生重点行业企业的投诉分析，守护安全底线，共促消费公平。

芜湖市市场监督管理局2021年消费维权工作报告

 

2021年，芜湖市市场监管局在市委、市政府和省局的坚强领导下，围绕“保安全、优环境、促发展”三条主线，尽职尽责履行监管职责，不断创新消费维权新机制，消费维权工作取得显著成效，被国家市场监管总局通报为12315效能评价优秀单位，被省局通报表扬为2021年度消费维权和放心消费创建工作成绩突出单位。现总结报告如下：

一、消费投诉处理情况

2021年度，芜湖市市场监督管理局共登记、受理、处理消费维权类投诉、举报、咨询101911件。其中，投诉30850件，比去年同期增长22.8%，处理率100%，为消费者挽回经济损失2708万元；举报6976件，比去年同期下降7.9%，办结率100%；接受来电来访咨询64085件，比去年同期增长29.9%。（如表一、图一所示）

  

 

 

 

表一  数据对比

图一  2021年受理投诉举报咨询情况比例图

    （一）根据投诉商品和服务类别分析

商品消费类投诉19455件，占投诉总量的63%，与去年同期相比，投诉量增长42%。食品类、日用百货类、交通工具类、家用电器类、房屋及装修建材类投诉量居前五位。与2020年相比，农用生产资料类、房屋及装修建材类、食品类、通讯器材类投诉量增幅较大，分别增长162%、101%、91%、68%。（如表二、图二所示）

表二  2021年度商品消费投诉变化表

 

 

                                  图二  2021年度商品消费类投诉比例图

服务消费类投诉11395件，占投诉总量的37%，与去年同期相比，投诉量下降0.4%。文化娱乐服务类、居民服务类、餐饮服务类、制作、保养和修理服务类、互联网服务类投诉量位居前五位。与2020年相比，文化娱乐服务类、居民服务类、制作、保养和修理服务类、邮政服务类、中介服务类增幅较大，分别增长636%、156%、123%、123%、111%。（如表三、图三所示）

表三  2021年度服务消费类投诉变化表

                                    

图三  2021年度服务消费投诉比例图

（二）根据投诉性质分析

根据投诉性质来看，售后服务类、质量类、合同类、广告类、价格类投诉量居前五位。增幅较大的主要体现在质量类、计量类、安全类等性质的投诉上，增幅分别为96%、85%、70%。（如表四、图四所示）

表四  2021年度消费投诉性质变化表

 

 

 

 

 

（三）投诉中体现的热点问题

1.网购消费投诉占大宗

主要集中在电商食品、电商家用电器、线上游戏代练服务、线上外卖服务等领域。投诉的主要问题为：网购食品存在疑似变质、含异物、不新鲜、漏发少发、斤两不足等；网购家用电器存在虚假宣传、货不对板、质量欠佳、“三包服务”拖延履行等；游戏代练服务存在平台规则不够清晰、随意封号、提现退款时间长等；线上外卖服务存在优惠券无法使用、送餐时间长、售后服务缺位，特别是人工客服不在线或拖延处理等。

2.汽车售后服务消费投诉居高位

消费者投诉的主要问题为：虚假宣传，实际参数配置与广告内容不符；汽车“三包”服务与售后维修不到位，经销商、厂商相互推诿；汽车存在质量问题，多次维修仍然效果不佳；维修中以次充好，虚假多报，不法赚取差价；汽车续保押金退款难；强制要求购买车险等。

3.休闲健身消费投诉退款难

休闲健身产生的消费纠纷主要在以下几方面：经营者因经营不善或资金困难，关门跑路引发群体投诉；办卡时承诺优惠，履行时反悔造成纠纷；在消费合同中或以“店堂告示”等方式设定不合理格式条款，限制消费者权利；消费者转卡退费时收取不合理高额手续费或转课费；健身器材等基础设施维护差、用具多有损坏、服务质量低、消费体验感差等等。

4.校外培训类消费争议大

校外培训类消费投诉存在的主要问题为：经营者与消费者就赠送课时退费无法达成一致；退款时间长，退课手续费高；虚假宣传，经营者主体和从业人员不具备培训资质；小班教学实为多人上课；服务质量低，从业教师时常更换；关门跑路引发群体投诉等。

5.房地产类消费投诉陷阱多

随着房地产市场的不断升温，相关消费纠纷也日益增多，消费者反映的主要问题为：购房意向金等退款难；经销商违规售卖人防车位、强制捆绑车位销售房屋、车位只售不租等；延迟交房，拖延办理产权证件；房屋存在漏水等质量问题，设计图纸与房屋实际存在差异；物业收费标准不明，收费不合理；虚假宣传，小区实际配套基础设施与宣传单不一致等。

二、12315与12345热线归并工作情况

根据国务院办公厅有关进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，以及省、市人民政府办公厅（室）关于进一步优化政务服务热线实施方案的要求，我局积极推进12315与12345热线优化归并工作，于2021年12月份与12345热线合力圆满完成双线优化归并任务，使消费者投诉举报与以往相比，效能更加提升，表现在：一是接得更好。无论是拨打12345政务服务便民热线，还是12315市场监管投诉举报热线，消费者只要拨打一次，工作人员就会通过12345话务平台及时接收并转办，提升了热线接通率。二是转得更快。我局与12345热线不断探索优化归并后系统对接、数据归集的技巧与方法，出现问题不放任、不回避，第一时间寻找解决方案，使我市双线优化归并后做到数据不丢失，流转稳定快速。三是办得更实。通过采取专人全天候督办、每月下发督办通报、每季下发效能评估通报等方式，促进县市区第一时间分流处置，按时受理并办结投诉举报。2021年度我市在全省12315效能评估中位列全省前列。

三、积极探索消费纠纷多元化解机制工作情况

我局不断探索消费纠纷多元化解渠道。一是2021年5月份在全省率先制定了《芜湖市ODR企业管理工作制度》，通过《制度》规范指导我市ODR企业的发展与管理。至2021年底，我市已成功发展52家投诉相对集中、消费维权意识较强的企业成为ODR企业，ODR企业在全国12315互联网平台为消费者在线解决消费纠纷，提高了消费争议的解决效率。二是积极探索“消费投诉远程视频调解”试点。于2021年6月份在全市市场监管系统83个单位全面启用“云视讯平台”为消费者线上解决消费纠纷，解决了远在外地无法到达现场、矛盾激化不愿与经营者见面、边远乡村消费者路途不便无法化解矛盾的困难，使消费者足不出户即可维权，经营者随时随地处理消费纠纷，提高了消费维权工作效率，目前，我局已通过“云视讯平台”成功办理85件消费纠纷，是全省最早采用云视频进行消费调解的单位，也是通过云视频调解数量最多的单位。

四、推进长三角区域消费维权数据共享及应用情况

一是开展消费投诉信息公示。于2018年在全省率先开展消费投诉信息公示的基础上，积极深化实施消费投诉信息公示工作。至2021年12月31日，通过我局门户网站对社会公示了12921户64605条投诉信息数据，强化了消费者的知情权与选择权。此外，“3·15”期间、6月、7月、9月、12月，还对消费投诉集中、社会舆论关注度高的电子商务类、网络游戏类、休闲健身类、汽车销售类、校外培训类、物业服务类消费投诉量位居前3——10位的企业的消费投诉信息进行了集中公示，提高了经营者诚信守法经营意识。二是强化对12315数据分析。每月定期对月度12315数据进行比对、分析、归纳，认真撰写统计分析报告，定期在市局门户网站发布，向社会及时、准确反映消费热点分布、变化情况，为市场监管科学决策、行政执法提供参考。

五、创新开展放心消费创建工作情况

为促进放心满意消费创建工作提质增效，一是市市场监管局及消保委牵头联合我市25个消费维权联席会议成员单位共同制定了《芜湖市深入开展放心满意消费创建活动加强消费环境建设的意见》（芜市监〔2021〕48号），指导全市在“十四五”期间开展放心满意消费创建工作。二是在全省率先建立“三化融合”的放心消费示范单位公示平台。将“智慧化+信用化+网格化”三位一体监管体制融入放心消费创建工作之中，通过放心消费示范单位公示牌中的二维码向社会公布该单位的创建承诺、线下无理由退货承诺、动态管理信息以及企业的投诉热线、联系电话等信息，促进放心消费示范单位强化主体责任，发挥引领带头作用。目前，我市省级放心消费示范单位已全面落实，市级、县区级正在逐步推进。

六、扎实推进放心消费创建任务完成情况

按照省局、省消保委《关于印发2021年放心满意消费创建工作计划的通知》的有关部署，我局及时制定了《芜湖市2021年放心满意消费创建工作实施方案》，通过《方案》的有效实施，全面圆满地完成了2021年放心消费各项创建任务。2021年新增参创经营户1024户，超省局计划数264户；认定县级放心满意消费示范单位528户，超省局计划数298户；认定市级放心满意消费示范单位61户，超省局计划数38户；被认定省级放心消费示范单位6户，被认定数位于全省前列。在放心消费创建工作中，将线下无理由退换货承诺工作作为一项重要评定内容，鼓励引导符合条件的参创企业及放心满意消费示范单位开展线下无理由退换货承诺，2021年共发展承诺经营户737户，超省局计划数237户。各项指标的圆满完成，为营造良好消费环境奠定了基础。

七、开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动情况

2021年“3·15”期间，我局围绕“守护安全、畅通消费”年主题，组织开展了一系列内容丰富、形式多样的纪念活动。有“3·15”系列活动新闻发布会；“3·15”走进新闻直播间消费维权互动活动；“守护安全、畅通消费”消费教育进农村、社区、企业、商圈、市场等五进活动；家电维保服务消费调查；行政约谈；走进省首届消费体验馆消费体察活动及销毁假冒伪劣商品行动等15项活动。据不完全统计，“3·15”期间各类媒体共刊登、播放各类宣传稿件60余篇，公布消费维权典型案例20余件，播放消费教育宣传小视频10万余次；销毁食品、药品、化妆品等19类假冒伪劣商品372种，总重量达13.04吨，货值105万元。通过这些活动的有效开展，有力宣传了年主题，营造了全社会共同关注、共同保护消费者合法权益的良好氛围。

八、流通领域商品质量监管情况

市市场监管局结合芜湖实际，围绕关系消费者人身、财产安全的重点商品，开展质量监督检查，全年共抽查流通环节汽柴油、食品相关产品、服装产品、小家电、农资产品、非医用口罩、儿童玩具、学生用品等重点产品911组，不合格52组，合格率94.4%。其中，不合格产品涉及车用柴油2组、贵金属7组、眼镜3组、电线电缆16组、消防产品2组、小家电6组、非医用口罩5组、服装及鞋类5组、陶瓷密封水龙头2组、电动自行车2组、家用燃气灶具1组、有机肥1组。

对部分重点产品开展风险监测，共监测食品相关产品15组、水泥产品5组、电线电缆产品10组、木家具8组、汽车塑料制品15组，未发现明显风险隐患。

开展食品与食用农产品抽检14315批次，其中，食品抽检7625批次，不合格199批次，不合格率2.61%；食用农产品抽检6690批次，不合格217批次，不合格率3.24%。

开展药械化抽检工作，抽样635批次，检验590批次，检验不合格6批次，抽样过程中发现9例抽样异常情况，均按要求上报。

九、开展专项整治工作情况

积极开展重点领域专项整治工作，全年共查处各类违法案件5933件，涉案货值602.25万元，罚没款1837.31万元，移送公安机关大要案40件，公安机关立案数36件。

（一）开展元旦春节打假专项行动

围绕“两节”期间热销商品和重点市场，严肃查处侵权假冒、虚假宣传等违法行为，“两节”期间共立案2210起，涉案货值168.97万元，罚没金额289.93万元，查办大要案11件，移送公安机关案件5件，有力保障“两节”期间我市市场繁荣稳定。

（二）开展2021年“药品春风行动”

聚焦重点区域和品种，开展2021年“药品春风行动”、“中药饮片、无菌和植入类医疗器械、儿童化妆品等”各类专项整治行动，共检查药品零售连锁总部23家次，药品零售企业2745家次，医疗机构578家次，第一类医疗器械等生产企业29家次，医疗器械经营企业1944家次，美容美发机构1624家次、儿童化妆品经营单位808家次。立案查处药械化违法案件436件，违法产品货值金额368.7万元，罚没款240.38万元，吊销《药品经营许可证》3份。

（三）开展农村假冒食品整治行动

在全市范围内开展农村假冒伪劣食品整治，全市共检查食品生产主体1103户次、食品销售主体9704户次、餐饮服务主体6889户次，各类批发、集贸市场350户次；共立案查处假冒伪劣食品案件419件，罚没款163.94万元，移送公安机关大要案19件，公安机关立案查处15件。

（四）开展保健食品行业专项整治行动

开展保健食品行业专项整治，共检查保健食品生产经营主体11741家次，出动执法人员14251人次，检查发现问题1392处，责令整改650户，立案处罚236件，罚没款7.59万元。

（五）开展价格领域专项治理工作

组织实施重点节假日市场价格监管、名优白酒价格监管、房产中介乱收费专项整治、校外培训机构收费行为专项检查、医疗机构价格专项治理等监管专项行动。全市共清退违规金额782.51万元，查处价格违法案件55件，罚没款114.66万元。

（六）开展网络市场监管专项行动（网剑行动）

全市市场监管部门通过网剑行动检查药品网络销售企业71家次，检查医疗器械网络销售企业56家次，检查医疗器械网络交易服务第三方平台3家次，检查化妆品网络销售企业49家次；立案调查药品网络销售违法违规案件1件，查处医疗器械网络销售违法违规案件1件，责令医疗器械网络销售企业整改1家次，查处利用网络销售违法违规化妆品案件1件；网上检查网站、网店3450个次，现场检查网络交易平台企业442个次，督促网络交易平台删除违法商品信息1条，责令整改网站21个次，开展网络餐饮服务提供者线下实体店“餐饮安全你我同查”484个次，责令停止平台服务的网店2个次，查处网络侵权销售假冒伪劣商品案件1件，查处互联网不正当竞争案件2件，查处虚假违法互联网广告案件31件，查处其他违法违规案件5件。

（七）开展竞争执法领域专项治理工作

开展集中打击清理传销专项行动，共捣毁传销窝点44余处，教育遣散传销人员137人次，阻击流入参与传销人员77人，移送公安线索2件。

十、典型案例

（一）弋江区良德装饰经营部、鸠江区良德装饰经营部侵害消费者个人信息案

2021年5月11日，芜湖市市场监管局收到省局移交线索，显示芜湖市的科勒门店使用了具有人脸识别功能的监控设备。5月12日，市局综合行政执法支队三大队执法人员对弋江区良德装饰经营部（科勒门店）进行现场检查，但发现该店的监控设备已于“3·15”晚会曝光后第二天全部拆除。执法人员不放过蛛丝马迹，深挖线索，在该店的电脑内发现了姓名、电话等个人信息资料，并当场予以取证留存，随即前往与该店为同一经营者的鸠江区良德装饰经营部，但在该店电脑上未发现个人信息资料。执法人员没有轻易放弃，通过技术手段从电脑“回收站”中恢复了数据，至此，在两店均现场调取到关键证据。经查，两店的电脑内存有姓名、门牌、电话等个人信息资料共计12707条。上述信息是当事人在外参加活动时取得，目的是询问潜在客户是否有购买两店商品的需求。当事人取得上述信息资料未经消费者同意，且已使用部分信息进行电话营销。

当事人未经消费者同意收集、使用消费者个人信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”的规定，构成侵害消费者个人信息的违法行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；……”及第二款：“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。”的规定，给予当事人责令改正、记入信用档案、向社会公布，罚款人民币5万元的行政处罚。

（二）芜湖星万创展房地产开发有限责任公司未取得预售许可证发布广告案

2021年6月4日鸠江区市场监管局收到举报人材料称：芜湖星万创展房地产开发有限责任公司违反《房地产广告发布规定》的要求在微信公众号上发布广告，其受宣传广告内容的误导于2021年3月19日与该公司签订《住宅认购书》并支付定金20000元购买了中江苑项目房屋。鸠江区市场监管局收到举报人材料后安排执法人员于2021年6月9日前往芜湖星万创展房地产开发有限责任公司（“潮起中江”售楼部）进行现场检查，并于同日立案调查，后对该公司法定代表人委托人进行询问调查，经查：芜湖星万创展房地产开发有限责任公司最早于2020年6月23日取得中江苑项目部分楼栋的《商品房预售许可证》，编号为：（芜）房预售证第(2020)077号，在此之前作为广告主在微信公众号“万科芜湖”、“芜湖大江”上发布《双强联袂|中江潮起》（2020年3月20日）等广告宣传了该项目。

该公司上述行为违反了《房地产广告发布规定》第五条第（四）项“凡下列情况的房地产，不得发布广告：……（四）预售房地产，但未取得该项目预售许可证的；……”的规定。依据《房地产广告发布规定》第二十一条“违反本规定发布广告，《广告法》及其他法律法规有规定的，依照有关法律法规规定予以处罚。法律法规没有规定的，对负有责任的广告主、广告经营者、广告发布者，处以违法所得三倍以下但不超过三万元的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，鸠江区市场监管局对该公司给予罚款人民币4500元的行政处罚。

（三）经济技术开发区亿家烟酒商店销售侵犯商标专用权白酒案

2021年1月28日，经济技术开发区市场监管局根据举报线索对经济技术开发区亿家烟酒商店进行监督检查，在该店内发现“古井贡酒年份原浆献礼版”和“口子窖”等6个品类共27瓶侵犯注册商标专用权的白酒。经查，其中上述“口子窖”商标是安徽口子酒业股份有限公司的注册商标，商标注册证为第3007166号，经商标持有人安徽口子酒业股份有限公司鉴定并出具产品鉴定报告，证明上述“口子窖”白酒均为假冒其公司产品。上述“古井贡酒年份原浆”商标是安徽古井贡酒股份有限公司的注册商标，商标注册证为第10497096号，经商标持有人安徽古井贡酒股份有限公司鉴定并出具产品鉴定报告，证明上述古井贡酒年份原浆”白酒均为假冒其公司产品。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：……（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的；……”的规定，构成销售侵犯注册商标专用权的商品的行为。调查过程中，当事人未能提供上述白酒购进相关票据、出售人的资质、身份信息以及销售凭证等相关材料，不能证明其销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，更不能证明该商品是自己合法取得并说明提供者。根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”的规定，对当事人给予没收侵权商品、罚款人民币13548元的行政处罚。

（四）日立电梯（中国）有限公司芜湖分公司未按安全技术规范的要求维护保养电梯案

2021年8月13日，镜湖区市场监管局接到群众投诉，称镜湖区蓝湖郡小区15栋2单元西梯于8月12日下午4点左右突然坠落，且此台电梯一直存在质量问题。该局接报后，立即开展调查，在调查中发现该小区的维保公司即日立电梯（中国）有限公司芜湖分公司维保记录不全，遂于当日进行立案调查。

在查办当事人未按规定期限维护保养电梯的过程中，还发现了当事人存在违规开启电梯的违法行为，即2021年8月12日清晨7:30左右，该单元的东梯也发生了故障。为避免业主当天无电梯可乘坐，当事人公司维保人员根据物业公司的授意，于早上7：55左右重启使用已因故停用的西梯，致使8月12日当天该部未消除安全隐患的电梯一直带病运行，至下午3:26分许，该电梯突然发生坠落，所幸案发时轿厢内无人，未导致伤亡事故。又查明，2021年8月12日清晨，15号楼2单元西梯在重启投入使用后，当事人一直未向市场监管部门报告情况。

当事人的上述行为分别违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条第二款“电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。”和《安徽省电梯安全监督管理办法》第十一条“电梯投入使用后，电梯制造单位应当对其安全运行情况进行跟踪调查和了解，对电梯的维护保养单位或者使用单位在维护保养和安全运行方面存在的问题，提出改进建议，并提供必要的技术帮助；发现电梯存在严重事故隐患时，应当及时告知电梯使用单位，并向特种设备安全监督管理部门报告。电梯制造单位对调查和了解的情况，应当作出记录。”的规定，分别构成未严格按照安全技术规范的要求对电梯进行维护保养的行为和未履行报告事故隐患义务的行为。根据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十八条“违反本法规定，未经许可，擅自从事电梯维护保养的，责令停止违法行为，处一万元以上十万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得。电梯的维护保养单位未按照本法规定以及安全技术规范的要求，进行电梯维护保养的，依照前款规定处罚。”的规定，决定责令当事人停止违法行为，并对当事人作出如下行政处罚：1、没收违法所得人民币290.32元；2、罚款人民币60000元。

（五）安徽麦谷园食品有限公司生产标注虚假生产日期的食品案

2021年7月份，弋江区市场监管局接到消费者的投诉，称其购买的安徽麦谷园食品有限公司生产的“花呆呆后厨”小米脆片（青柠味）包装袋上有两个生产日期，分别为2021年6月8日与2021年6月27日。接到投诉后，区局稽查大队及时予以立案调查。

经查，该公司持有有效营业执照和食品生产许可证，现场检查其库存产品和包装车间产品未见产品标注双重生产日期现象，消费者投诉中所称的标注有两个生产日期的产品已无库存。“花呆呆后厨”小米脆片（青柠味）为该公司受委托生产，涉案食品外包装为委托单位定制完成后寄送至该公司，公司收到并自行喷涂生产日期后，将生产好的食品装袋封口后即完成整个生产过程。当事人称出现双重生产日期现象的原因为，前一批次产品生产过程中，遗留了一些打印好生产日期但没使用完的包装袋，因操作工不识字加之粗心大意，在本次生产中，使用了这些遗留包装袋，并且又打印了一个生产日期，但当事人无法提供相关证据证明其所述为实。

当事人上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第十项：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第五项：“违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：……（五）生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；……”的规定，决定责令当事人限期改正其违法行为并给予其如下行政处罚：1、没收违法所得1.1元；2、罚款人民币10000元。

（六）装修公司违约施工纠纷维权案

2021年5月18日，镜湖区市场监管局赭麓所接到一名消费者投诉，称其于2021年3月底在某装修公司签订了一份装修合同，合同约定在卧室外阳台现浇5公分厚水泥及阳台外立面，在验收时消费者发现该现浇阳台只有3公分，消费者所有的三套住宅均存在该问题，其认为该装修公司没有履行合同约定，导致出现质量安全隐患，双方经多次协商仍无法达成一致。

赭麓所工作人员接到投诉后立即调查核实，并于5月20日组织双方当事人进行调解，消费者提供了相关的微信聊天记录，但与装修公司表述的内容仍存在差异，最终经多次调解，双方当事人达成协议，该装修公司同意解除合同并免收装修款5万余元，消费者表示满意。

点评：近年来，房屋装修服务一直是消费投诉领域的热点，消费者最常反映的问题包括临时加价、偷工减料、以次充好、拖延工期、装修质量差等，本案即为其中一例。根据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”及《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，本案中，双方当事人约定“卧室外阳台现浇5公分厚水泥”，但经测量水泥实际厚度仅为3公分，与约定规格差出接近一半，可认为经营者事实上已构成了违约。因此，消费者此时有权要求经营者为已造成的损失承担相应的赔偿等责任。

在此，我们提醒广大消费者，选择装修公司时应先查看对方是否有正规的营业执照，是否有建设行政主管部门颁发的、具有建筑装饰装修工程承包范围的建筑业企业资质证书；在签订装修合同时，应详细审查施工方案、工期及验收程序等内容，明确材料明细表上的品牌、价格、材质和尺寸等重要信息，并应约定好保修期限及违约金的赔付等条款；遇到消费纠纷时，应尽快与经营者协商处理，如无法达成一致，应及时向相关部门进行投诉或向法院起诉，以更好地保障自身合法权益。

（七）健身卡转让费过高纠纷维权案

2021年1月14日，一名消费者通过热线向芜湖市市场监管局12315中心反映，其在某健身房办理为期四年的健身年卡，实际支付2000元，并签订了格式合同。目前年卡剩余一年期限，消费者因个人原因提出退费申请，但经营者要求收取实付款全额25%的转让费，消费者认为费用过高，希望减免转让费，但经协商一直无法达成一致。

我局12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至镜湖区市场监督管理局。镜湖区市场监督管理局接到工单后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者同意为消费者减免部分转卡费。

点评：由于健身服务的消费模式多为预付式消费，消费金额高，使用周期长，由此极易引发消费纠纷。当前，很多健身服务经营者往往会开展“年卡”“季卡”等优惠充值活动来吸引消费者，但当消费者中途想要退费时，经营者却会要求扣除金额不等的“转让费”。那么经营者是否有权收取转卡费？这取决于消费者与经营者签订的合同是否有效约定了转让费支付问题。第一，根据《民法典》合同编相关规定，消费者与经营者签订的合同依法成立，对双方都具有法律约束力。合同中如果没有约定转卡费，那么经营者无权收取转卡费。第二，合同中对转卡费有明确约定的，应判断经营者在签订合同时是否着重说明了转卡费条款。根据《民法典》第四百九十六条规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”转卡费条款属于与消费者有重大利害关系的格式条款，经营者在签订合同时负有以显著方式提请消费者注意并予以说明的义务，即对该条款文字做特殊标识、单独突出显示等。如果经营者在签订合同时，就转卡费条款已经提请消费者注意并说明（如该条款字体不同、加大、加粗、加下划线着重突出的），消费者也接受并签订合同，那么经营者收取转卡费的行为属于按合同约定履行的合法行为；否则该条款无效，经营者无权收取转卡费。本案中，消费者提出合同中虽约定了25%的转卡费，但未详细说明是消费全款金额的25%，还是消费剩余金额的25%。《民法典》第四百九十八条规定，“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”因此，本案中，应采取有利于消费者的合同解释，消费者提出的减免转让费的要求是合理合规的。

在此，我们提醒广大消费者，健身消费应选择规模较大、设备齐全、信誉良好的健身机构；要仔细了解和阅读办卡说明，不要轻信经营者的口头承诺，将服务项目、使用年限、退卡事宜等约定内容落实到纸面上，签署书面合同；理性消费，保持清醒，避免冲动消费，避免一次性预存大笔金额，以免自身财产损失；保存好预付凭证、合同、宣传单、聊天记录、发票收据等证据，发生消费纠纷后做到维权有据；如遇消费纠纷无法协调，应及时向相关部门投诉，以更好地保障自身合法权益。

（八）便利店拒收现金纠纷维权案

2021年2月16日，一名消费者通过热线向我局12315中心反映，其在某便利店购物，结账时使用了一张10元纸币，但工作人员称没有零钱找，要求消费者手机支付或取消购物。消费者认为不合理，与经营者当场协商未果，向12315投诉，要求经营者道歉并整改。

我局12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至弋江区市场监督管理局。弋江区市场监督管理局接到工单后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者就拒收现金问题向消费者进行道歉，并承诺将按照监管部门的有关要求进行整改。

点评：近年来，移动支付方式的逐渐普及给人们的生活带来了诸多便利，但同时也出现了一些弊端，比如网络不稳定的地区或者不熟悉使用智能手机的群体，并不适合或习惯使用移动支付，但经营者却要求仅接受此类支付方式，从而引发了部分消费纠纷。经营者的此类行为既损害了人民币的法定地位，也损害了消费者对支付方式的选择权。根据《中国人民银行法》第十六条“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”的规定，人民币现金是我国境内最基础的支付手段，拒收现金属于违法违规行为。同时，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，本案中，消费者有权选择使用现金或电子支付方式进行付款，经营者不得以不合理的条件推脱或拒绝交易，从而侵害消费者的合法权益。各类经营主体应尊重消费者对支付方式的选择权，不得采取歧视性或非便利性措施排斥现金支付，造成人为的“数字鸿沟”。

在此，我们也提醒广大消费者，选择现金支付是消费者的正当权益，如发现经营者有拒收或者歧视、排斥使用现金消费的行为时，可向相关部门进行投诉、举报，以更好地保障自身的合法权益。

（九）电动车车架号缺失导致无法上牌纠纷维权案

2021年9月29日，一名消费者通过热线向芜湖市市场监管局12315中心反映，其于某门店购入价值6200元的电动车一辆，前往交管部门为电动车上牌时却发现该车辆没有车架号，无法办理牌照。交管部门告知消费者电动车没有车架号属于不合格产品，消费者于是提出退货，但经营者却一直拖延处理。

我局12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至弋江区市场监督管理局处理。弋江区市场监督管理局接到工单后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。经调解，最终经营者为消费者退货处理，并补偿消费者500元。

点评：近期，芜湖市全面开展电动车集中免费登记上牌工作，对有序规范电动自行车管理，保障道路交通安全有序，维护人民群众生命财产安全具有重要意义。我市交管部门针对电动车上牌申请资料作出明确规定，车主需提供身份证明、购车发票或收据、车辆合格证。购车证明及合格证如遗失，应签署电子承诺书。同时需提供车辆车架号、电机编码、车辆外观等照片（如车辆加装遮阳棚等需提前拆除）。由此，与电动车无法上牌、合格证缺失等有关的消费投诉显著增加，主要集中在“经营者以车辆出现损耗为由拒绝退款”、“三包承诺不兑现”、“经营者与厂家互相推诿”等问题上。根据安徽省《关于电动自行车修理、更换、退货责任的规定(试行)》第四条“销售商向消费者交付电动自行车时,应当做到：……2、提供发票、合格证、中文产品使用说明书及三包凭证。”及《安徽省消费者权益保护条例》第二十二条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务。”的规定，电动车车架号是车辆的身份证明，其与电机编码均属一辆一码，若出现缺失、重复、过期失效等情况，消费者有正当理由怀疑车辆为非正规厂家产品，此时经营者应积极承担退换货责任，不得无故拖延拒绝。

在此，我们提醒广大消费者，选购电动车应选择证照齐全、信誉良好的品牌经营者；应仔细查看车辆的产品说明书、出厂合格证、强制性产品认证证书（或制造许可证）、质检报告、“三包”规定、电机编码、车架号等产品证明材料；仔细核对产品类别型号是否明确标注、产品是否标注有“3C”标志，广告宣传与产品实际是否一致等；提车时应检查车辆外观是否完整，随车的配套附件是否齐全；注意索取并保存好相关购买凭证、发票等以作维权凭证；如遇消费纠纷可向相关部门进行投诉，以更好地保障自身合法权益。

（十）经营者不履行游戏代练服务承诺纠纷维权案

2021年1月6日，一名消费者通过热线向芜湖市市场监管局12315中心反映，其在某提供游戏代练的网店下单购买了代练服务，经营者承诺如游戏未获胜则全额退款。后消费者发现代练人在进行游戏时未经同意使用了消费者账号内的一款价值20元的道具，最后游戏结局也未获胜。消费者要求退款并赔偿道具损失费用，经营者却不予处理。

我局12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至南陵县市场监督管理局处理。南陵县市场监督管理局接到工单后，联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者为消费者作退款和赔偿处理。

点评：近年来，智能手机的普及促进了手游行业的快速发展，同时也催生出一种新兴的消费类型——游戏代练。游戏代练指消费者支付一定费用，由代练人登陆消费者的游戏账号，通过代打游戏或者组队陪玩等形式实现升级、获得装备、提高胜率等特定需求的服务。游戏代练服务随着手游市场的发展规模逐渐扩大，也导致相关消费纠纷频繁发生。本案中，消费者购买代练服务，经营者承诺游戏未获胜即退款，根据《民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”的规定，在游戏实际未获胜的情况下，经营者应按承诺为消费者作退款处理。本案中涉及的另一问题在于，代练人未经消费者同意使用了其账号内的游戏道具，消费者是否可以主张赔偿？游戏道具实质上是一种通过数据方式体现的网络虚拟财产，具有一定的交易价值。《民法典》明确提出了“网络虚拟财产”的概念，其中第一百二十七条规定，“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定，”正式将网络虚拟财产纳入了法律的保护范畴。因此，游戏道具是消费者的合法财产，当其权益受到侵害时可以主张赔偿。本案中，代练人未经消费者同意使用游戏道具的行为已侵害了消费者的合法财产权益，根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”及《安徽省消费者权益保护条例》第二十条“经营者不能履行承诺的，应当事先告知消费者，并协商解决；造成消费者合法权益损害的，应当依法给予赔偿。”之规定，经营者应合理给赔偿消费者造成的财产损失。

在此，我们提醒广大消费者，购买代练服务或其他类型的游戏服务时，应当仔细阅读经营者制定的规则条款，明确自身的权利义务所在；应增强自身的风险防范意识，一定要妥善保管各类交易凭证，尤其是经营者承诺等重要信息要及时截图留存；在发生消费纠纷时，尽快与经营者沟通协商，如无法达成一致，应及时向相关部门进行投诉。

芜湖市农业农村局2021年消费维权工作报告

 

2021年是“十四五”开局之年，我局深入贯彻落实市委、市政府的决策和部署，高度重视，强化领导，精心组织，扎实推进，打击侵权假冒工作取得了预期成效。现将我局消费维权工作的有关情况总结如下：

一、工作成效

2021年，市农业农村局以种子、农药、肥料、兽药、饲料和饲料添加剂等农资为重点，深入开展植物新品种权保护和农资打假专项治理行动。按照年初工作安排，先后开展了春季种子市场专项检查、夏季种子制种基地专项检查、秋季种子市场专项检查、禁用农药专项整治行动、农资打假秋冬季行动。截至目前，全市巡查检查728次，共出动执法人员2145人次，检查企业3055个次，监督抽检农资数482个，查处侵权假冒农资案件19起，结案8起，查获假冒伪劣农资货值金额1.7377万元，罚没金额8.8175万元。未发现侵犯植物新品种权情况。

二、工作措施

    （一）加强组织领导，统筹部署落实。芜湖市农业农村局高度重视打击侵权假冒工作，为确保此项工作正常进行，专门成立了以农业农村局局长为组长，分管局长为副组长，相关科室和事业单位负责人为成员的工作领导小组，负责组织指导全市的打击侵犯植物新品种权和农资打假监管工作。各县、区也相继成立了相应的组织机构，确保此项工作的顺利进行。根据年初计划安排，在春耕、秋冬种等重点时节，围绕农资批发市场、农村和城乡结合部、农资经营集散地、种养殖生产基地、菜篮子产品主产区等重点地区，开展农资打假春季、秋冬季专项行动和放心农资下乡宣传周活动，从源头上保障全市农产品质量安全。

（二）强化种子市场监管，规范市场经营秩序。一是积极推进网上备案登记。开展种子市场拉网式排查，全面检查种子经营主体资质、品种审定及授权情况、生产经营档案、标签标识等内容。二是开展种子市场检查。市农业农村局在春、秋两个重要时段开展种子市场检查，重点检查种子侵权、制售假劣种子以及未审先推等行为。春季种子市场检查出动执法人员553人次，执法车辆132次，抽检种子110组，检查生产企业和制种基地2家，检查种子经营门店571户，种子交易市场27个，组织法制培训1场；根据所发现线索，全市各级农业综合执法机构下达责令整改通知书20份，立案3起，均已结案。秋季种子市场专项检查行动中，全市出动执法人员440人次，执法车辆95台次，检查生产企业和制种基地4家，检查种子经营门店592户，种子交易市场12个。督查“三无”小麦种子共入户倒查农业生产主体92个，种粮大户36家，小农户53家。悬挂普法宣传标语、横幅20条，出动普法宣传车10余次。根据所发现线索，全市各级农业综合执法机构下达责令整改通知书1份，立案4起。三是强化种子生产基地监管。2021年5-6月份，根据芜湖市农业农村局《关于开展2021年全市农作物种子制种基地专项检查的通知》要求，市农业综合行政执法支队联合市种子管理站组织各县农业农村局对我市境内的所有制种基地开展了种子生产资质、制种基地、种子生产许可、委托生产合同及备案情况、品种权属和亲本来源等专项检查，未发现无证生产、超范围生产、委托生产未备案、侵权等违法违规行为。市种子管理站还对芜湖青弋江种业和南陵县红宝种业制种基地的103份水稻植株进行转基因成分快速检测，覆盖水稻制种面积15360亩，未发现非法转基因成分。

（三）启动农资打假行动，开展拉网式排查。农资打假行动开展以来，市农业农村局强化组织领导保障春耕备耕农资产品质量安全。全市农业综合行政执法系统围绕兽药、饲料、农机等重点农资产品，抓住生产、销售和使用等薄弱环节，协调行业监管部门，从严要求，严厉打击农资制假售假违法行为。全市共开展巡查检查295次，出动执法人员877人次，对715家农资经营门店巡查检查全覆盖达1078次，抽检种子、农药、饲料等样品283组。印发《农资经营档案》700余本，《致广大农民朋友和农资经销商的一封信》1000余份。立案3起。

（四）强化部门联合检查，打击违法违规行为。今年下半年，芜湖市农业农村局、芜湖市发展和改革委员会、芜湖市生态环境局、芜湖市经济和信息化局、芜湖市市场监督管理局共同印发了《2021 年芜湖市农膜专项整治工作方案》，加强农膜市场准入管理，严禁销售厚度小于 0.01 毫米的聚乙烯等农用地膜。强化对市场销售农膜的检查和监管，将厚度小于 0.01 毫米的聚乙烯农用地膜等纳入农资打假范围。

（五）推动农资信用建设，开展失信联合惩戒。市农业农村局组织开展农资和农产品生产经营主体信用档案建设工作，截至目前，基本建立农资和农产品生产经营主体档案。今年年底，全市共315家农资生产经营主体建立农资信用档案，为全市农资信用体系建设打下坚实的基础。同时，根据市农业农村局印发的《关于对农资领域严重失信生产经营单位及其有关人员开展联合惩戒的备忘记录的通知》，联合市直相关部门对农资领域严重失信生产经营单位和有关人员开展联合惩戒，推动信用芜湖建设。将农资质量安全纳入农产品质量安全“红名单、黑名单”评定范围，目前正在组织评选。

三、工作亮点

（一）开展标准化农资示范点评选工作。连续四年开展市级标准化农资示范店评选工作，目前已评选公示出市级标准化农资示范店10家。通过示范店示范引领，不断提高全市农资市场规范经营水平。

（二）开展农资信息化平台建设。建设芜湖市智慧农业信息平台（一期），将农资监管纳入一期建设范围。引导农资经营店进入智慧农业信息平台，通过信息化手段开展农资进销货，实现农资生产经营可追溯，目前已有152家农资经营主体进入市级平台。

 芜湖市卫生健康委员会2021年度消费维权工作报告

 

2021年我委坚持抓落实、求实效，以多种形式积极开展保护消费者权益工作，现将有关工作总结如下：

一、对公共场所的执法监督情况

为确保广大市民在公共场所消费购物时环境卫生的安全整洁，及时消除公共场所经营单位的卫生安全隐患，我委卫生健康执法人员多次开展公共场所执法督查工作，共督查检查各类公共场所67户，开展公共场所环境卫生和公共用品用具监督抽检32户。其中对36家不符合公共场所相关法规和规范的公共场所单位给予当场给予指导并督促其立即整改，对3家问题突出的公共场所单位进行了立案查处。

二、对消毒产品和餐饮具集中消毒单位的执法监督情况

为督促消毒产品和餐饮具集中消毒单位认真履行生产经营主体职责，进一步规范消毒产品和餐饮具集中消毒单位的生产经营行为，我委卫生健康执法人员先后对13家消毒产品生产企业开展了16户次数的监督检查，对18家消毒产品经营单位开展了19户次数的监督检查，对2家餐饮具集中消毒单位开展了2户次数的监督检查，并对1家销售不符合卫生质量要求的消毒产品的消毒产品经营企业进行了行政处罚。

三、对医疗机构的执法监督情况

为强化非公医疗机构疫情防控和规范诊疗工作，我委组织开展了对全市60余家非公立医疗机构的新冠疫情防控和规范医疗服务专项执法检查工作，于2021年4月先后开展了一级非公医院开展依法执业飞行检查和全市二级及以上医疗机构和县区基层医疗机构的规范诊疗服务行为暨医疗质量安全督查，于7月至8月组织开展了对全市各级各类医疗机构的行政许可现场核查和基层民营医疗机构的规范诊疗专项督查工作。2021年我委共完成医疗机构执法检查430户次数（医疗卫生监督41户次数，放射诊疗30户次数，传染病防治监督359户次数），共查处案件42起（其中医疗卫生16起，放射诊疗6起、传染病防治20起）。  

四、对涉水产品生产企业的执法监督情况

为进一步加强辖区内集中式供水单位和涉水产品生产企业的规范生产和经营活动工作，保障居民的饮水安全卫生，我委对辖区内的集中式供水单位和涉水产品生产企业开展了69户次数的监督检查工作（其中集中供水单位25户次数、涉水产品生产企业43户次数）。

五、开展职业病防治社会宣传情况。

我委牵头联合市民政局、市人社局、市医保局、市总工会大力开展系列宣传活动。一是进企业开展系列活动广泛宣传职业病防治法。市卫健委等五部门联合经开区社会事业局、经开区疾控等单位深入中车浦镇庞巴迪有限公司开展职业健康宣传活动，通过座谈的形式听取用人单位的意见，并开展急救知识培训、健康义诊、发放宣传手册等系列活动。充分把用人单位及劳动者的合法权益的保障和服务落到实处。二是召开专题讲座。市卫健委组织市疾控中心、市卫生监督所在芜湖海螺建筑安装工程有限公司开展职业健康管理、职业健康法律法规的专题讲座。三是组织编写线上职业健康知识问卷，开展职业健康知识有奖问卷活动。四是推送职业健康宣传短信，市县区各卫生监督机构组织卫生监督协管员、基层公卫医生，通过智医助理平台，向社区居民(村民)、企业负责人和职业卫生管理人员推送职业健康短信。宣扬职业健康知识，树立职业健康理念。五是积极利用传媒，扩大宣传面。五部门联合走进芜湖交通经济广播电台进行专题访谈；省卫健委官网、省职业健康公众号刊登我市多条投稿；电视台滚动播放职业健康宣传字幕；大江晚报对我市职业健康宣传周活动进行了整版报道。

 

芜湖市文化和旅游局2021年度消费维权工作报告

 

2021年，芜湖市文化和旅游局以推动消费者权益保护工作为已任，依法履职，锐意进取，全心全意维护消费者合法权益。现将全年相关情况报告如下：

一、文化市场消费者合法权益保护工作成果

 2021年，我局充分发挥文化和旅游举报系统作用，畅通举报途径，拓展投诉渠道，办结各类文化市场领域消费者维权的投诉举报件。据统计，全年接获有效举报20件，其中：信访件1件、12345政务服务便民热线转办15件、文化市场技术监管与服务平台转办2件，来电举报2件，涉及网络文化、出版物市场，旅游市场、娱乐市场等行业类型，均按照职能设置和有关法律法规、处置程序规定，对投诉举报事项进行核查甄别并依法进行核查处理，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作局面。

全年共组织开展2021年“两节”、“两会”期间文化市场扫黑除恶专项检查暨冬春安全生产（消防安全）联合检查、非法安装使用卫星广播电视地面接收设施整治、清网专项行动、五一、端午假日综合行政执法检查、护苗2021专项行动、七一建党百年庆祝活动执法保障、文明城市创建保障、“剑网”等各类专项行动8项；累计出动执法人员1520余人次，检查经营单位720余家次，立案16起，结案15起，责令整改网站7家次，指导注销或依法提请注销网站10个，收缴侵权盗版及其他非法出版物731本（册）。

 

二、文化市场消费者合法权益保护具体举措

我局在重点场所巡查检查、查办案件、受理举报投诉时，本着切实维护公民法人或其他主体合法权益的原则，开展了一系列打击侵害消费者权益违法行为的专项行动，取得了良好的社会反响，其中不乏优秀的案例。

2021年8月，市支队处理了一起举报，针对举报人反映景区服务水平较差、服务质量不高等问题，市支队执法人员当即约谈该景区三名负责人，对景区服务水平和质量提出严肃批评、责令整改，并就如何维护消费者权益提出要求。景区负责人事后向举报人陈女士道歉，并作出承诺，举报人表示满意。

2021年2月，市支队执法人员在办理一起行政处罚时，发现芜湖市某家书店发行其他非法出版物，涉及侵犯消费者合法权益。经收集、固定相关证据，对消费者购买的非法出版物予以退还，并赔偿相关费用，保护了消费者利益不受损失。

三、2022年工作计划

我局将加强文化市场消费的宣传引导，使文化市场经营单位明确法律责任，依法经营。另外，加大执法力度，突出对重点行业、重点时段、重点场所的检查。适时分门类组织开展文化市场专项整治行动，营造安全、健康、繁荣、有序的文化消费环境。

芜湖市金融监督管理局2021年度消费维权工作报告

 

2021年度，芜湖市金融监督管理局十分重视保护消费者合法权益工作，将互联网金融、各类交易场所、非法集资，套路贷等各类违法金融行为全部纳入保护消费者合法权益工作范围，切实提高政治站位，强化底线思维，建立健全制度，取得积极成效，守住不发生系统性风险的底线。现将工作情况报告如下：

1、建立落实“街道社区巡查、县区排查、市级督查”三级工作机制。统筹协调市场监管、人行、银保监、公安等部门，发现违法线索，第一时间联合现场处置，将打早打小落到实处。

2、实行“双承诺”、“红黄牌”机制。针对金融风险高发的重点商业楼宇，通过签订承诺书，有效调动物业的管理积极性，落实属地街道的监管责任。

3、落实《芜湖市地方金融消费争议处理暂行办法》，建立《芜湖市地方金融消费争议投诉台账》。明确各级金融监管部门针对群众投诉的责任范围和工作流程，进一步畅通群众投诉渠道。本年度共接待群众投诉并妥善处理30余起，落实非法集资线索举报奖励2起。

4、积极落实投资主体注册评估机制。我局严格落实联合评估机制，严控新注册企业及分支机构审批，及时掌握存量企业风险底数。

5、根据省金融局下发的大数据平台抓取的我市相关行业金融活动数据，在全市范围内组织排查活动，针对“冒烟指数”较高的公司，逐一开展排查，未发现有明显违法违规行为。

6、开展财富类公司排查工作，共排查投资公司713家，暂未发现存在高风险的第三方财富管理公司，未开展业务的存量第三方财富公司有序退出中，表明我市财富类公司金融风险整体可控。

7、创新宣传方式。多媒介、多渠道开展宣传活动，利用电视广播、公交广告、微信公众号、短信、商业楼宇 LED屏等多种形式，向社会公众宣传处非标语口号，提醒群众加强防范意识。针对新媒体时代传播迅速、受众面广的特点，联合安信证券投教基地创新宣传工作方式、提升宣传教育效果。2021年，联合安信投教基地开展了抖音宣传、团队争霸赛、投教课堂、财商课堂、有奖留言、有奖问答等多种多样的处非宣传活动，极大的丰富了受众群体面。

8、工作积极主动。主动对接公、检、法部门，强化成员单位之间数据共享，探索行刑衔接机制，联合3家共同签署地方金融监管协作备忘录（目前市中院正在走流程）。推动市政府与安徽证监局、中国证券业协会签订证券期货投资者教育进校园工作合作备忘录，发挥安徽证监局、中证协的平台优势，积极开展宣传防范工作。

通过一系列的建章立制及宣传教育工作，我市金融生态环境持续好转，我们的工作也取得了积极成效：

1、2021年度我市实现陈案积案化解14件，超额完成省下达目标任务的156%。2021年度新增非法集资案件7起，同比下降53.3%，发案数从全省第7位下降到全省第9位；发案金融0.73亿元，同比下降78.5%，发案金额从全省第6位下降到全省第9位，防范和处置非法集资工作初见成效。

2、基本化解属地互联网金融风险。我市在全省率先实现P2P公司存量业务全部清零，投资人资金实现稳妥兑现，濡江金融转型小贷工作稳定推进中。

3、基本控制属地投资公司风险。2021年10月，在省金融局的统一部署下，我局开展713家存量财富类公司排查工作，按照“一企一档”的要求进行记录。经实地排查，暂未发现存在高风险的第三方财富管理公司，未开展业务的存量第三方财富公司有序退出中，表明我市财富类公司金融风险整体可控。

4、“校园贷”“套路贷”现象显著减少。经过各部门的严厉打击，我市“校园贷”“套路贷”现象基本销声匿迹，今年以来，我市金融监管系统暂未收到一起关于“校园贷”“套路贷”的有效投诉。

中国人民银行芜湖市中心支行

2021年度消费维权工作报告

 

2021年，人民银行芜湖市中心支行认真贯彻安徽省人民银行金融消费权益保护工作会议精神，牢固树立“金融为民”理念，统筹金融消费者教育工作，协调推进金融纠纷多元化解机制建设，持续夯实金融消保工作基础。现将全年工作情况报告如下：

亮点工作概览：

★成功创建省级金融教育示范基地。采取三方共建模式，依托安信证券国家级投资者教育基地，共同打造涵盖证券业、银行业等金融领域的“大金融”教育基地，也是省内首个非银行机构申报并创建成功的省级金融教育示范基地。

★高标推进高校联盟工程。与安徽师范大学等四所高校签订“深化银校合作，提升金融素养”战略合作协议，以金融知识进校园、金融知识进课堂、金融知识进课程、建立金融教育实践基地等方式，构建面向学生群体的金融教育长效机制。

★芜湖市首个县域金融纠纷多元化解机制成功落地。指导辖内无为县支行成功推动建立无为市金融纠纷人民调解委员会，是芜湖市中支推动县域建立的首个金融纠纷调解组织，已受理并成功调解3起人民法院委托调解的金融借款纠纷案件。

★圆满完成中国普惠金融研究院“长三角普惠金融发展指标体系三地试点”调研访谈。协调芜湖市地方金融监督管理局、相关金融机构参加访谈交流，协助完成农户、小微企业主、城镇居民需求方问卷调查1700余份，实地走访邮储银行、扬子农商行开展座谈，就《长三角普惠金融指数报告》反馈修改建议。

一、夯基垒土，统筹推进金融教育工作有成效

（一）多点带面推进高校联盟金融素养提升工程。贯彻落实《关于加强金融知识宣传教育 防范校园违法金融活动的通知》要求，与安徽师范大学、安徽工程大学、安徽商贸职业技术学院、安徽信息工程学院等四所高校签订“深化银校合作，提升金融素养”战略合作协议，以金融知识进校园、金融知识进课堂、金融知识进课程、建立金融教育实践基地等方式，构建面向学生群体的金融教育长效机制。

（二）共建合作打造省级金融教育示范基地。12月22日，安徽省金融教育示范基地在芜湖正式揭牌。基地采取三方共建模式，依托安信证券国家级投资者教育基地，共同打造涵盖证券业、银行业等金融领域的“大金融”教育基地，也是省内首个非银行机构申报并创建成功的省级金融教育示范基地。《我市首个省级金融教育示范基地正式揭牌》在“今日芜湖”客户端专题报道。

（三）创新“1+N”模式强化重要时点宣传。“金融知识普及月”期间，芜湖市中心支行创新“1+N”模式上好金融知识普及“开学第一课”，联合多家单位走进安徽师范大学开展户外宣传、专题讲座、专业授课；并组织6家金融机构分别走进6所在芜高校，聚焦重点群体开讲金融知识课程。守住“钱袋子”活动期间，聚焦线上方式推送“金融知识小课堂”19期，以“结对子”方式走进高校开展专题讲座。《人行安徽省芜湖市中支扎实推进存款保险集中宣传活动》被《金融时报》客户端采用。

（四）注重调查摸底了解群众金融知识需求。开展消费者金融素养问卷调查试点工作，加强数据分析和成果运用，深入分析重点人群的金融知识水平和社会广泛关注的金融行为特点，提升金融教育工作精准度。

二、因地制宜，构建金融纠纷多元化解机制有成果

延伸县域金融纠纷多元化解机制触角。指导辖内无为县支行成功推动建立无为市金融纠纷人民调解委员会，是芜湖市中支推动县域建立的首个金融纠纷调解组织。调解委员会遵循调解自愿、高效便民原则，受理法院立案前委派、立案后委托调解等案件，调解协议可经司法确认。成立后，调解委员会已受理并成功调解3起人民法院委托调解的金融借款纠纷案件，均为个人与商业银行的借款合同纠纷，借款本金合计306.3万元。

三、指导监督，金融消费者权益保护基础工作有提升

（一）加强组织推动和培训指导。于5月13日召开2021年金融消费权益保护工作会议，部署全年金融消保重点工作任务，开展《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》培训，提升辖区金融消保工作水平。于9月14日开展金融消保工作推进会，深入总结金融消保工作开展情况，谋划落实“金融知识普及月”宣传活动。

（二）夯实金融消费者投诉管理工作。落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和《金融消费者投诉管理工作流程》要求，做好投诉转交、跟踪督办和回访工作。2021年，芜湖市中心支行共受理处理金融消费者投诉189件，其中市区134件，均在规定时间内办理完成，辖区投诉情况在工作会议上进行通报。撰写上报8期典型案例，强化典型案例引领作用。结合二代系统上线、投诉集中领域、节日期间和疫情防控要求，在工作微信群中对投诉处理工作进行重点提示，强化日常投诉工作管理。

（三）认真开展评估和监督检查工作，注重评估结果运用。按要求填报2020年辖区环评数据。组织银行机构开展2021年金融消费权益保护自评估工作，做好金融消保年度评估工作。对辖区一家法人机构开展金融消费权益保护执法检查，对检查发现的内控制度不完善、投诉档案记录不完整等问题，督促银行机构整改落实，促进金融机构合规经营。

 

 

芜湖市烟草专卖局（公司）
2021年度消费维权工作报告

 

2021年度，在市委、市政府组织领导下，市烟草局认真贯彻落实党中央、国务院关于消费者权益保护工作的决策部署，以打假打私专项行动、新型烟草制品监管、未成年人保护、各渠道投诉举报处理和消费者维权意识引导为重点，不断深化烟草市场管理中的消费者权益保护工作。现将相关工作情况报告如下：

一、2021年度消保工作开展情况

（一）打击侵害源头，持续深化打假打私工作

我局在市委市政府和省烟草专卖局的正确领导下，在公检法、市场监督、邮政管理等部门的大力支持下，深化“互联网+监管机制”，多渠道、多方式展开跨部门联合行动。与市市监局、市网信办、市教育局进行电子烟专项整治；与芜湖市交通局、长江航运公安局芜湖分局开展水域联合检查；“双随机一公开”中，100%完成与市监局、海关联合检查任务；寄递渠道，与邮政管理局展开常态化执法检查。累计展开各类联合检查668次、出动执法人员5800余人次、检查商户2461户，跨部门的执法协作形成了强大的执法威慑力，打假打私行动为打击假冒伪劣源头、保障消费者权益作出了贡献。

全年度，重拳打击假冒伪劣和走私烟草专卖品等各类涉烟违法犯罪行为，共查获各类涉烟违法违规案件2568起，其中5万元以上案件129起，同比增长50%；查获涉案卷烟97395条，同比增长17.7%，其中假冒卷烟24830条，同比增长23.7%；走私卷烟640条，同比增长66.1%；破获国标网络案件6起、省标网络案3起，逮捕15人，判刑21人。有效震慑的制假售假分子、净化了卷烟市场、维护了消费者的合法权益。

（二）开展专项行动，未成年人保护工作不断升级

为保护消费者权益、保障未成年人身心健康，我局针对重点环节、重点领域先后开展“云网2021”专项行动与“守护成长”专项行动。

“云网2021”专项行动方面，依照省局部署，开展元旦、春节两节专项行动，在领导高度重视、全体专卖人员共同奋战下取得了丰硕战果。行动期间，共计查获案件504起，其中5万元以上案件47起，查获各类违规卷烟32195.56条‬，涉案金额达776.32万元，各项指标位居全省同级烟草局第一。

 “守护成长”专项行动方面，严格贯彻市场监督管理总局、国家烟草专卖局要求，与市市监局联合发布《芜湖市保护未成年人免受烟侵害“守护成长”专项行动方案》，与市监局、检察院、公安等部门联合开展中小学校周边专项检查，对全市电子烟零售点进行摸排建档和宣传检查。行动累计清理清退电子烟实体店37户，约谈电子烟实体店负责人3人，清理自助售卖机2台，查处电子烟案件2起，其中一起与公安局联合侦破的“上头电子烟”案件，抓获毒品犯罪嫌疑人39名，查处吸毒人员146人次，缴获管制毒品合成大麻素50.5ML，切实保护未成年人健康成长，维护了社会治安稳定。

（三）完善维权渠道，多方面宣传引导

我局始终把加强烟草专卖法律法规宣传作为市场监管的重要手段，2021年利用多种形式全面深入的开展普法宣传活动。

强化维权意识，营造打假氛围。先后多次开展流动服务普法宣传、卷烟打假进社区以及“3.15”有奖知识问答等多样化活动，依托东方烟草报、新华财经、市广播电视台等平台展开多渠道维权宣传。

销毁假冒伪劣，打造诚信红榜。在市消保委的统一安排下，公开销毁一批假冒伪劣烟草制品，销毁的假冒伪劣卷烟近两百个品牌，累计11691.1条。推进信用监管，连续九年展开“诚信经营放心店”评选， 2021年度对50家诚信经营零售户予以公示授牌，对倡导守法经营、维护消费权益起到了积极推动作用。

处理热线投诉，整合举报渠道。对侵害消费者权益行为坚决说不，全年共计处理191起12313热线和其他渠道举报投诉，查实175起，运用广大群众、消费者举报监督信息，累计查获各类违法卷烟近9000条，破获5万元以上案件13起，为消费者挽回经济损失达314万元。2021年底，围绕政府服务直通车建设工作，运用信息平台，整合12345政务服务热线和国家烟草专卖12313举报投诉热线，进一步优化便民服务、完善投诉渠道。

二、2022年工作计划

2021年芜湖市烟草专卖局维权工作取得了一定的成绩，但还存在不足之处。一是新型烟草制品监管方面有待加强；二是烟草专卖法律法规宣传力度仍要进一步提高。

2022年，我局将继续在市委市政府的坚强领导下，积极依照市消保委的任务部署，结合烟草部门工作实际，切实从维护广大卷烟消费者合法权益出发，扎实做好卷烟市场管理工作，深入卷烟打假打私，规范卷烟市场秩序，争取行业管理工作迈上新台阶。

芜湖市消费者权益保护委员会

2021年度消费维权工作报告

 

2021年度，芜湖市消费者权益保护委员会围绕“守护安全、畅通消费”年主题，以优化消费环境、维护消费者合法权益为目标，认真履行《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》所赋予的各项工作职责，在基础建设、社会监督、消费教育、投诉处理、新闻宣传以及放心消费创建方面取得了一定的成效，被中消协表彰为2020—2021年度消费维权先进集体。现总结报告如下：

一、多措并举处理纠纷，不断强化维权力度

（一）认真及时受理处理消费纠纷

全年受理消费者咨询、投诉、举报104424件（含12315中心），比去年同期84096件上升24.17%，为消费者挽回经济损失达2954万元（含12315中心）。投诉、举报均全部办结，调处率达100%。充分发挥“诚信承诺联盟”机制优势，督促入盟企业建立和解机制，就近就地快速处理各类消费纠纷，全年共和解消费纠纷12836件，有效强化了企业自律意识。

（二）努力创新投诉调解新机制

积极探索在线解决消费纠纷的新路子，在全省率先制定《芜湖市ODR企业管理工作制度》，规范化、标准化开展在线解决消费纠纷工作，促进我市当年发展ODR企业36户，成功和解消费纠纷3191件，有效提升了纠纷调解效能。在全省率先启动消费投诉远程视频调解试点工作，为因疫情、边远或双方矛盾激化不便现场集中调解的消费者提供云视讯平台进行远程视频调解，目前已成功办理85件，及时有效地化解了矛盾。

（三）不断探索纠纷解决新方法

不断深化诉调对接工作，在建立“消费者权益纠纷调解工作室”和“消费者权益纠纷巡回法庭”两个平台的基础上，积极支持消费者对金吉鸟健身服务中侵害消费者权益的行为向法院提起诉讼；积极向省消保委就金融服务计息问题提供公益诉讼线索，维护众多不特定消费者合法权益。强化消费维权约谈，对消费投诉排名靠前的企业进行消费维权约谈，促进经营者落实主体责任，维护消费者权益。

二、多管齐下开展社会监督，不断优化监管效能

（一）围绕关注点开展消费调查

围绕商超购物、家电维修行业投诉情况及服务满意度问题，组织开展了商场超市购物服务、家电维修服务满意度问卷调查并形成调查结果，调查分析点评了上述领域服务中存在的突出问题，就加强行政监管、落实行业自律、警示消费风险等提出意见和建议，调查报告通过相关媒体公开向社会作了发布。

（二）开展商品和服务的监督检查

为净化建材销售市场消费环境，联合市住宅室内装饰行业协会启动开展“建材市场消费环境大巡检”；配合市场监管部门开展长江禁渔专项检查以及“粮食市场专项检查”；配合省消保委开展“高速公路服务区消费体察”等相关活动，强化对商品与服务的社会监督。

（三）继续发展消费维权志愿者队伍

在2020年发展消费维权志愿者队伍的基础上，不断强化志愿者队伍建设的力度，在市级放心消费示范单位中发动征集了23名年富力强、文化水平高、消费维权经验丰富的志愿者加入全市志愿者队伍。志愿者在参与消费调查、放心消费创建、消费维权宣传上发挥了重要的助手作用，促进全社会对消费维权事业齐抓共管浓厚氛围的形成。

三、形式多样进行消费教育，不断提高维权意识

（一）及时发布消费提示、警示

围绕民生和消费投诉热点，突出重要时间节点，及时发布消费警示、提示，引导消费者远离消费陷阱，防范消费风险。先后发布了《购买汽车需理性，商家诚信更重要》、《住宅室内装饰装修服务消费提示》、《购买黄金珠宝饰品消费提示》、《春节期间消费提示》、《暑期消费提示》、《中秋国庆消费提示》等多篇消费警示，引导消费者强化自我保护意识。

（二）创新性地开展消费教育

针对“问题”开展消费教育。针对投诉反映的情况及建材市场大巡检暴露的问题，联合辖地市场监管所深入部分企业，以案说法，深入剖析经营者存在的定金收取、合同履行、售后服务、销售宣传等方面问题，强化经营者诚实守信意识。针对“话题”进行消费研讨。针对消费维权志愿者作用的发挥、ODR企业的健康发展进行座谈，以座谈提高企业及消费维权志愿者责任意识，促进全社会共同维护消费者权益。针对“对象”建立教育标杆。为推动乡村振兴战略方针的落实，市级与湾沚区两级消保委在全国美丽乡村示范村湾沚镇桃园行政村建立了农村消费教育示范点，以点带面，促进更多的乡村重视消费教育，维护农民合法权益。

（三）耳目一新地开展“3·15”年主题宣传

“3·15”期间，组织开展了14项内容丰富、形式多样的纪念活动。为引导广大消费者安全消费、合法维权，以人民群众喜闻乐见的情景剧形式，制作了消费教育宣传小视频，向全市广大消费者作出了“办理预付卡要谨慎”“个人信息要保护”“直播购物要当心”等四项温馨提示，在公交车载、楼宇、社区、商场、商超等载体播放，取得良好社会效果。为普及《消费者权益保护法》，走进芜湖交通经济广播《公民与法——芜湖普法之声》，开展互动式法律宣传，使宣传教育更生动。

四、持之以恒抓好放心消费创建，不断提升消费满意度

（一）制定“十四五”期间创建实施意见

按照省31个部门放心消费创建工作要求，联合全市25个部门共同制定了《芜湖市深入开展放心满意消费创建活动加强消费环境建设的意见》，对“十四五”期间我市放心消费创建的主要目标、重点任务进行了明确，为“十四五”期间放心消费工作开展提供了指导。

（二）继续超额完成创建任务

全市2021年共完成认定县级放心消费示范单位528户，超省局计划数298户；认定市级放心消费示范单位61户，超省局计划数38户；被省局认定省级放心消费示范单位6户，为全省最多的市之一；发展线下无理由退货承诺单位737户，超省局计划数237户，放心消费创建成果的取得有效地优化了消费环境。

五、多点发力促进消费增长，不断增强消费信心

（一）开展“长三角特色伴手礼”“安徽省特色伴手礼”遴选活动

为贯彻省委、省政府促进消费扩容提质、全面拓展消费需求有关精神，展现芜湖地方特色，推动芜湖消费升级，我们在全市积极筛选推荐自愿参加全省遴选活动的15家企业申报“安徽特色伴手礼”和“长三角特色伴手礼”，经省消保委测评，我市飞龙铁画和储氏铁画入选“安徽省特色伴手礼”，其中，飞龙铁画入选“长三角特色伴手礼”，为进一步推动我市特色消费提供了样板。

（二）配合组建安徽省家装专业委员会

安徽省消保委家装专业委员会于2021年10月份组建，芜湖作为配合组建单位，与合肥、滁州、淮南等4个市共同成为第一届家装委员会成员，专委会的成立将为消费者提供家装消费维权专业服务，更好地保护消费者合法权益，提振家装消费者的信心，释放消费潜力，促进经济发展。

六、典型案例

（一）房产中介违约收取贷款手续费纠纷维权案

2021年3月31日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其通过某房产中介购房，已签订购房协议并交付5000元中介费，现中介又提出要收取6100元的贷款服务费，消费者认为协议中并未与中介约定该笔款项，但中介称除非消费者全款购房，否则必须交钱，双方就此无法达成一致。本案经调解，最终经营者同意不再收取贷款服务费，消费者表示满意。

点评：根据我国现行法律规定，房地产中介服务机构接受委托，提供有关房地产政策法规、技术及相关信息等咨询的服务收费，实行市场调节价。因此，中介收取费用的具体项目及数额，由当事双方自行约定。本案中，消费者已按约定支付了中介服务费，经营者如需收取其他费用，应当按照《民法典》第九百六十二条第一款“居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。”及《房地产经纪管理办法》第十七条“房地产经纪机构提供代办贷款、代办房地产登记等其他服务的，应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同。”的要求，向消费者如实说明并征得同意后方能收取。因此，本案中，经营者强制收取合同中未注明的贷款服务费属于违规行为，已侵犯了消费者的选择权和公平交易权，消费者有权拒绝。

当前，多发于房产中介服务中的纠纷除上述违规收取未明示费用外，还包括虚假承诺、故意隐瞒房屋真实信息等，如：向消费者收取意向金，承诺不买可以退回，但消费者提出退款后却得不到履行；故意隐瞒房屋质量瑕疵、房屋内曾出现治安事件、房屋产权时限、房屋存在未缴清的水电或物业费用等重要信息。在此，芜湖市消保委提醒广大消费者，一是选择机构要谨慎。如需要通过中介租房或购房，要选择正规的、信用良好的房地产经纪机构。正规房地产经纪机构，应具有营业执照、房地产经纪机构备案证书以及一定数量的房地产经纪人。在查看营业执照、房地产经纪机构备案证书和经纪人证书时，要注意看原件，不要看复印件，还要注意营业执照、备案证书的有效期及地址与实际状况是否相符，房地产经纪人的执业单位与执业证是否一致等情况。（房地产经纪机构资质、信用等情况可以通过“芜湖房地产交易信息网”查询）二是签订合同要用心。一定要坚持与房主见面，现场看房，并查看有关房屋的各种手续，商谈房屋租售价格，然后再签订中介合同。对所签条款要逐条推敲，文字表达要准确，不能模棱两可。所有条款内容都要确实弄清，真正认可，不要勉强签订。签订合同后要保留好所有的交易凭证，以在出现纠纷时更好地维护自身合法权益。

（二）开发商捆绑销售车位纠纷维权案

2021年4月12日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其4月5日在某开发商处交付了6万元购房定金，因该开发商要求必须购买车位，所以消费者同时也交付了2万元车位定金。消费者后认为开发商在销售过程中要求必须购买车位的行为属于捆绑销售，并不合理，要求退回已支付的费用。本案经调解，最终经营者同意向消费者退回全部购房和车位定金，消费者表示满意。

点评：目前的房地产销售市场上，部分开发商出于快速收回投资成本、增加销售利润等目的，在销售房屋的同时要求消费者必须购买车位，这一行为即通常所称的“搭售”，本案即是一起典型的因“搭售”导致的消费纠纷。我委分析认为，《消费者权益保护法》第九条第二款规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”同时，《安徽省消费者权益保护条例》第十八条对上述法条予以进一步的明确，即“经营者提供商品或者服务，不得有下列侵害消费者自主选择权、公平交易权的行为：……（二）搭售商品、服务或者附加其他不合理条件；……”可见，经营者的“搭售”行为侵犯了消费者自主选择权和公平交易权。另外，由于开发商强制“搭售”车位的行为变相抬高了商品房的交易价格，依据《安徽省价格监督检查条例》第十四条“经营者不得利用在交易中的优势地位，从事下列不公平价格行为：（一）强制或者变相强制交易相对人接受交易价格；……”的规定，此行为还涉嫌构成价格违法。综上，开发商强制搭售车位明显损害了消费者的合法权益，消费者有权要求其给予合理的处置。

在此，我委提醒广大消费者，购房之前应充分了解商品房是否取得“预售许可证”等重要信息，并注意结合自身条件选购房屋；勿轻信宣传且谨慎付款，尤其是对自己不太了解的贷款政策等关键事项，不要轻信销售人员的承诺，应在咨询相关机构后再做付款决定；对经营者存在的强制搭售车位等行为，一定要注意搜集相关证据（如合同文本、宣传资料、对话录音等），发现权益受损时要及时向经营者反映或向相关部门进行投诉。

（三）培训机构停业退费纠纷维权案

2021年9月13日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某英语培训机构为小孩报名了一个课程，目前还剩余约50多节课程没有上，但是该机构在“双减”政策出台后，因证照不齐全等问题被教育部门要求停业，消费者于是提出退款，但经营者却不予处理。本案经调解，最终经营者同意退回剩余课程费用，消费者表示满意。

点评：随着“双减”政策的出台，“严禁超标超前培训，严禁非学科类培训机构从事学科类培训，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训”等规定逐步落实，一些进行学科类教育的培训机构面临着调整课程时间，甚至是停止营业等问题，因此也引发了为数不少的退费纠纷，本案即是其中一例。我委分析认为，《民法典》第五百三十三条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。”因“双减”政策导致课外培训课程无法继续进行应属于“合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化”的情形，继续按照合同约定履行价款义务对于购买课程一方明显不公，购买课程一方当事人此时可以依据上述法条中规定的“情势变更”原则，选择与培训机构重新协商，变更履行方式、重新约定培训合同的内容或者解除合同；如果在合理期限内协商不成，也可请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同，并要求退还尚未实际发生的课程费用。综上，本案中消费者提出的退回剩余课程费用的要求是合理的，经营者应当依法退回相应费用。

“双减”政策出台后，校外培训机构面临较大变化，消费者在面对这一特殊情况时，应当仔细阅读与经营者签订的培训合同，弄清自身的权利义务所在，理性维护自身合法权益，切不可过度维权，从而导致培训机构的情况进一步恶化，最终损害到自身的利益。在此，我委提示广大消费者：（一）对于已经签署培训合同的消费者，因政策调整，有的培训线下变线上，学科内容进行调整，培训地点发生变化，有的直接暂停培训等问题都对消费者的合法权益造成了影响。消费者此时应积极与培训机构进行协商变更或解除合同，如无法达成一致，则须尽快向相关部门进行反映或通过仲裁诉讼程序进行处理。（二）机构选择应审慎。选择学科类培训机构时，应查看该机构是否持有《民办学校办学许可证》、《民办非企业单位登记证书》等合法许可证件，芜湖的家长们可通过芜湖双减管理服务平台直接查询符合条件的相关培训机构，并在平台上实施选课、签订合同、缴费等程序。不要选择未经教育部门审批的校外培训机构。不要参加以学前班、幼小衔接班、思维训练班等名义开办的学龄前儿童的线上线下培训。（三）合同签订应仔细。芜湖消费者选课签订合同时可直接通过芜湖双减管理服务平台与培训机构签订，使用的文本须是教育部、市场监管总局制定的《中小学校外培训服务合同示范文本》，同时必须明确合同双方基本信息、培训服务、培训收费、双方权利义务、培训退费、违约责任、争议处理、生效方式、合同附件等内容，合同印章必须与培训机构名称一致；不要游离双减管理服务平台签订，更不能不采用示范文本签订或签订内容不齐全。（四）缴付费用要警惕。缴纳费用前，消费者应通过网站、培训场所以及公开媒体等途径，对选中的培训机构公示的培训内容、培训时长、收费标准、教师资质、监督举报电话等进行了解。缴费时应通过芜湖双减管理服务平台缴纳，拒绝一次性缴纳或以充值、次卡等形式变相要求收取跨度超过3个月或60课时的费用，且注意预收费时间不得早于开课时间前1个月。不要通过平台以外方式，诸如微信、个人支付宝、银行转账等缴纳费用，从而承担相应的风险。对超过政府指导价收费、巧立名目变相提高收费标准等行为，消费者可进行投诉举报。（五）消费维权应积极。消费者缴纳培训费后，要及时索要正规发票，发票上要加盖与培训机构名称一致的印章，合同与凭证在培训期内要妥善保管，如遇消费问题，可拨打安徽省教育厅发布的我市“双减”工作监督举报电话或向12345投诉举报。

（四）因疫情无法正常履行约定纠纷维权案

其一：2021年9月25日，一名消费者向繁昌区消保委反映，其今年2月份时在某酒店预订了酒席，当时共订了15桌，但因近期南京地区发生疫情，导致参加酒席人数不够，于是和经营者协商减少2-3桌，但经营者却坚持要收15桌的钱，双方就此无法达成一致。本案经调解，最终经营者同意消费者减少预订桌数。

其二：2021年8月19日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某幼托机构交了900元伙食费和2520元的学费，办理了暑期幼儿看护和学习，后因疫情影响，该机构的服务只持续了2周就停止了，消费者要求退还剩余费用，但经营者不予处理。本案经调解，经营者表示针对因疫情影响导致的服务中止问题，消费者可选择延期、变更服务，如确需退费的，也会积极沟通并于8月底完成全部退款事宜。

点评：对于因疫情导致的退款等消费纠纷，目前较多发生于餐饮、旅游、培训、健身等服务领域，处理此类问题的关键在于确定“疫情”是否应属于“不可抗力”范围，进而再据此确定是否应解除合同、退回款项。我委分析认为，根据《民法典》第一百八十条的规定，“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。” 从疫情产生和形成的突发性、传播和影响的广泛性及控制和阻断的艰巨性来看，疫情确属不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，对于一般当事人来说属于不可抗力，但在具体个案中也不能一概地将疫情认定为不可抗力，如：合同中已对疫情构成不可抗力作出了约定，此时应按照约定处理；另外，还要看当事人是否已尽到了最大谨慎和最大努力防止疫情对合同履行造成根本性障碍，只有在已采取了各种补救措施但合同受疫情影响仍无法履行的情况下，才能认定存在不可抗力事由。《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》中提出，应“依法准确适用不可抗力规则。人民法院审理涉疫情民事案件，要准确适用不可抗力的具体规定，严格把握适用条件。”上述《意见》同时具体指出“疫情或者疫情防控措施仅导致合同履行困难的，当事人可以重新协商；能够继续履行的，人民法院应当切实加强调解工作，积极引导当事人继续履行。当事人以合同履行困难为由请求解除合同的，人民法院不予支持。”“因疫情或者疫情防控措施导致合同目的不能实现，当事人请求解除合同的，人民法院应予支持。”可见，消费者以疫情为由提出的解除合同、退款等要求，必须结合防控措施造成的具体影响进行评估，原则上应当以协商变更合同并保障合同继续履行为原则，而并非一概以退款方式作为处理的最终结果。

国内疫情目前时有反复，由此造成的消费者集中退费等投诉也时有发生，基于此现状，经营者和消费者均应加强对与疫情相关纠纷的处理依据的了解，出现纠纷时尽量本着互谅互解、换位思考的原则充分协商，以更好地规范经营行为及维护自身合法权益。

（五）“高考房”变相加价纠纷维权案

2021年6月8日，一名消费者向无为市消保委反映，其为一高考生家长，于6月7日、8日两天在某酒店办理入住，费用按预订房间时的价格结算应为每晚159元，但在退房结账时经营者又要求加价40元。双方为此产生纠纷，经协商仍无法达成一致。无为市消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经营者称消费者入住时间段正值高考，酒店在此类消费旺季调整价格是正常的经营行为，而消费者认为经营者并未提前告知会涨价，最终经调解，经营者同意退回多收取的费用，消费者表示满意。

点评：本案是一起因经营者不合理收费（变相加价）行为侵害消费公平的典型案例。本案中，消费者预订酒店房间时已与经营者确认了价款，且经营者并未以任何方式向消费者明示在高考期间会涨价，依据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”的规定，之后经营者以高考期间调价为由向消费者多收价款的行为已构成设定不公平不合理格式条款，应为无效。同时，根据《安徽省消费者权益保护条例》第十八条“经营者提供商品或者服务，不得有下列侵害消费者自主选择权、公平交易权的行为：……(五)在标价之外加价、虚标价格出售商品或者提供服务。……”的规定，本案中，经营者以“高考房”为由变相加价，已侵害了消费者的公平交易权，消费者有权拒绝。

每年七八月份正值中高考和旅游旺季，因酒店住宿引发的消费纠纷显著增多，投诉主要表现在：房间设施存在质量问题，无法正常使用；预订住房后临时加价或不合理增收服务费；住房押金未及时退还等。在此，我委提醒广大消费者，预订酒店住宿应选择资质信誉较好的酒店，办理入住手续前可先参观一下房间，再决定是否入住；酒店房费在消费高峰期变动较快，同一房源不同预定渠道可能价格不同，消费者在预订前要仔细询价；完成预订后，应将付款凭证、酒店价格公示、退订政策等重要信息以拍照、截图等方式予以留存，以在发生纠纷时方便维权；如发现权益受损，应第一时间与经营者协商处理，或及时拨打12315、12345热线进行反映。

（六）消费者办理携号转网纠纷维权案

2021年9月28日，一名消费者向南陵县消保委反映，其由于目前使用的手机业务网络信号差、费用高等原因，希望办理携号转网以更换运营商，并已前往所使用的手机号码运营商处三次，但对方一直拖延处理，导致至今仍未办成。南陵县消保委接到消费者投诉后，立即联系双方事人了解情况，经营者解释称消费者的手机号码办理携号转网业务所需的审批手续还没有完成，最终经调解，经营者及时为消费者办理完成了审批手续并成功进行携号转网，消费者表示满意。

点评：为了进一步促进市场竞争和网络降费，工信部于2019年出台了携号转网相关规定，用户可以在保持号码不变的情况下选择电信、移动、联通等任一家的网络和服务，以降低更换号码带来的成本和风险。随着携号转网业务的推进，与之相关的消费投诉也不断出现，主要问题集中于运营商自行设定限制性条件，影响用户转网。根据《携号转网服务管理规定》第九条“电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列行为：(一) 无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；(二) 用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择。”及《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”的规定，运营商不应在消费者要求办理携号转网时设定不公平、不合理的限制性条件，否则即侵犯了消费者的自主选择权。

在此，我委提醒广大消费者，在携号转网前应了解工信部关于携号转网的相关规定，可以通过运营商官方客服电话、官网等渠道咨询办理流程、注意事项等；同时，应警惕利用携号转网的诈骗行为，不要轻信陌生人来电，不要点击非官方短信链接，谨防上当受骗。选择运营商套餐时应仔细阅读签约协议，特别是涉及有效期、资费、违约责任等重要信息，确认无误后再签字；妥善保管好消费套餐协议，如是电子协议可以拍照、截图留存；定期查询话费详单，及时发现异常扣费和新增业务，以防范自身合法消费权益受到侵害；如遇消费纠纷应及时向相关部门进行投诉，以更好地保障自身合法权益。

（七）网购不通过原付款渠道退款纠纷维权案

2021年8月31日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在京东商城某建材品牌旗舰店购买了两台吸顶灯，共花费209元。货到后消费者发现商品尺寸不合适，向经营者反映后对方也同意予以退货，但经营者同时表示只能将货款退还到消费者的京东账户，消费者不同意，要求退还至原付款账户，双方无法就此达成一致。芜湖市消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。本案经调解，最终经营者同意将货款退还至消费者的原支付账户，消费者表示满意。

点评：《消费者权益保护法》确定的“网购七天内无理由退货”的原则保障了消费者公平交易、自由选择的权利，但与此同时，由“退货慢、退款难”等问题所引发的消费纠纷也逐渐增多。如在本案中，消费者与经营者已就退货事宜达成一致，但经营者要求退款到购物平台账户，而非原支付账户，便存在强制消费者再次消费的意图。根据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，经营者不得通过格式条款限制消费者的正当权益。同时，根据《网络交易管理办法》第二十五条“第三方交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。各项管理制度应当在其网站显示，并从技术上保证用户能够便利、完整地阅览和保存。”及第二十八条“第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解。”的规定，本案中所涉的第三方交易平台（京东）已就订单退款相关事宜作出过详细说明，即：“在线支付、POS刷卡、扫码支付一般会安排原卡退回，即银行卡支付退回银行卡，微信支付退回支付银行卡或微信零钱，余额退回京东余额，京东E卡退回支付时使用的京东E卡中。”显然，本案中经营者不按原支付途径退款的行为也违反了第三方交易平台的退款规定，故消费者完全有权利拒绝经营者不合理的退款要求。

在此，我委提醒广大消费者，除部分特殊商品外，网购时完全可以合规合理地行使“七天无理由退货权”；在网络购物时，可通过查看店铺积分、购物评价等方式，尽量选择信誉良好的商家；交易时要仔细阅读购物须知和平台规则，注意留存如订单截图、交易快照、商家宣传页面等相关证据；如遇消费纠纷可先向网络购物平台申诉，由平台居中调解，若仍无法解决，应及时向相关部门进行投诉，以更好地保障自身合法权益。

（八）网店标错价格拒绝发货纠纷维权案

2021年9月28日，一名消费者向繁昌区消保委反映，其9月1日在某品牌食品天猫旗舰店以78元价格下单购买一包零食，但之后经营者称因为该商品价格设置错误，一直拒绝发货，且不进行任何赔偿，双方无法就此问题达成一致。繁昌区消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，后经调解，经营者最终同意向消费者发货。

点评：网店由于促销活动等原因出现价格错标已成为一个在当下经常出现的问题，还屡屡成为新闻热点，消费者最为关心的是在此情况下已提交的订单经营者是否应当继续履行发货义务。根据《民法典》第四百九十一条“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”的规定，经营者在电商平台发布的有关商品的价格、数量、规格等关键信息已经构成要约，消费者此时只要完成下单并生成订单，在没有相反约定的情况下，则合同便告成立，经营者此时应当按约履行发货义务。当然，经营者如认为标错价格的行为属于自身失误，构成重大误解情形，继续履行会造成显失公平的后果，此时可依据《民法典》第一百四十七条“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”及第一百五十二条中关于撤销权时效之规定，于九十日内撤销已生成的订单，并赔偿因此给消费者造成的相应损失。但是网络销售与传统的现场销售方式不同，不排除有商家以极低的价格促销商品以吸引消费者，因此不能仅以价格差距作为判断其是否可以行使撤销权的事由，司法实践中，往往还需要网店经营者证明其主观上是否采取了及时的补救措施，如断开链接、下架商品、联系买方等，如果未及时采取相应的补救措施，则经营者仍应当承担不利后果，即按约履行发货等义务。

在此，我委提示广大消费者，在遇到网店经营者以标错价格为由拒绝发货或取消订单时，如认为对方给出的理由并不充分，应及时与经营者或网购平台沟通，寻求合适的解决方案；如一直无法达成一致，应尽快向消保委、市场监管等部门进行投诉，或通过司法途径予以处理。同时，我委也提醒广大网店经营者，在经营活动中应始终秉持诚实信用的原则，不能以虚假标注低价的方式开展促销活动，否则将因此承担相应的不利后果；如确实因自身失误标错价格，也应当主动向消费者解释，并赔偿因此给消费者造成的损失。

（九）经营者对装修合同违规增项且消极退款纠纷维权案

2021年7月16日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在2021年4月份时与某装修公司签订了一份总价款约12万元的装修合同，同时交付了1万元的定金。在准备装修时，经营者却提出必须进行增项及加价，消费者认为经营者的要求违背了原先已签订的合同条款，所以明确表示拒绝。后消费者与经营者就退款问题进行协商，经营者又提出将已收到的1万元定金用于在店内购买建材，但需要消费者再支付1万元才可以操作，消费者认为经营者所销售的建材价格明显高于市场正常售价，对此方案也予以拒绝，双方一直无法就此问题达成一致。本案经芜湖市消保委调解，经营者最终向消费者退回了相关款项。

点评：本案中，消费者已与经营者就装修事宜签订了合同，并已约定好所有装修项目，经营者却在履行合同前又提出不合理的增项和加价要求，此举已构成违约，应当承担相应的违约责任。因消费者在签订合同时已支付了定金，在经营者违约的情况下，根据《民法典》第五百八十八条“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款”的规定，原则上消费者可以主张使用定金或者违约金条款来维护自身权益。本案中，在合同文本当中双方并未约定具体的适用不合理增项这一情形的违约责任条款，而根据《民法典》第五百八十七条“收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金”的规定，适用“定金罚则”的前提除出现违约行为以外，还必须符合“致使不能实现合同目的”这一条件，本案中发生的“不合理增项和加价”这一违约行为并不会导致“合同目的不能实现”的后果，所以不能当然适用“双倍返还”的定金罚则，因此，消费者选择了与经营者协议解除合同（退回款项）的方式来处理此问题。在协商过程中，经营者提出了再加价1万元在店内购买建材的处理方案，根据《消费者权益保护法》第九条“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”的规定，消费者有权不接受此方案，经营者如强制消费者接受，便侵害了消费者的选择权和公平交易权，属于对退款要求附加不合理的条件的行为。我委认为，本案属于预收款项的交易方式，且经营者违约在先，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的相关规定，经营者“应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”，如果经营者在消费者主张退款后一直消极处理甚至附加其他不合理条件，则涉嫌构成故意拖延或者无理拒绝的违法行为，相关行政部门可以依据《消费者权益保护法》等法律法规对其进行相应的行政处罚。

在此，芜湖市消保委提醒相关装修服务经营者，应在确定消费者的具体需求后再拟定装修合同条款，经双方合意的装修合同一经签订即有法律效力，不得随意进行变更，如确需更改的必须征得消费者的同意。对于所收取的定金等预付款项，并非在消费者不同意装修的情况下就可以不予退回，如果经营者自身在履行合同方面存在瑕疵并构成违约，消费者因此提出合理的退款要求的，应当予以退回，而不得再设置其他附加条件，否则便可能受到相应的行政处罚。

（十）经营者拒绝提供装修设计图纠纷维权案

2021年11月7日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2021年4月份时与某装修公司签订了一份“装饰设计合同”，约定由装修公司于27个工作日出效果图、施工图等，并一次性支付了15000元设计费用。消费者称，合同签订后由于设计人员项目多以及错误理解业主意图等原因，导致交付时间一再拖延，直到10月下旬才陆续做出了效果图。后因该装修公司对后期工程的报价过高，消费者希望经营者提供设计图的电子版原图，给自己懂设计的朋友看下以重新核算施工成本，但经营者一直以各种理由拖延提供原图，同时反馈称如果消费者后期施工还选择该公司的话才能提供原图，双方经多次协商仍无法达成一致。本案经调解，最终经营者向消费者提供了设计图、施工图的CAD电子版原图，消费者表示满意。

点评：日常生活中，房屋装修一般分为签订合同、进场施工、验收交房三个阶段，装修合同的内容基本也都涵盖了以上所有进程。但在某些场景下，应消费者的要求，经营者并不提供全过程的装修服务，本案中所述的情况即是其中一例。在本案中，消费者与经营者签订的并不是从设计、施工到售后的一整套装修服务合同，而是仅就“为房屋进行设计”这一项服务签订了合同。合同中明确约定由经营者在27个工作日内完成效果图、施工图的绘制，但因各种原因经营者一直拖延了近半年时间才完成了图纸绘制，已构成了违约，必然要承担一定的违约责任，但本案的争议焦点在于，当事双方在合同中并未明确约定经营者在完成设计后是否要提供电子版原图给消费者，那么消费者的相关要求是否有法律依据。我委分析认为，根据《民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”的相关规定，即使合同中没有明确约定，但依据诚实信用原则及社会的一般交易观念，一方当事人仍要负担一定的附随义务，以维护对方当事人的正当利益。具体到本案中，虽然合同中只明确约定了经营者的义务是“绘制设计图、施工图”，但依据一般的交易观念，一个完整的设计服务应当包含向消费者交付最终的设计成果（效果图）以供消费者合理使用，所以经营者是有义务向消费者提供电子版设计原图的，这同时也是充分保障消费者的公平交易权的必然要求。当然，附随义务的规定同样适用于消费者一方，消费者在拿到电子版设计原图后，即使没有合同明确约定，也应当负担不将设计图用于营利的附随义务，以保护设计师本人的著作权。

在此，我委提醒广大消费者，签订类似的设计服务合同时，要仔细核对合同内容，尽量明确双方当事人所有的权利义务，尤其要看清合同中是否为提供设计图原图附加了其他条件，如有疑问应当立即向经营者提出，并经充分协商后才能签字付款。同时，我们也提醒广大装修服务经营者，消费者有合理使用设计图原图的权利，应当在设计完成后向消费者提供原图，如果有版权方面的要求，要事先向消费者进行说明并采用一定的技术手段加以保护，而不应无理拒绝消费者的正当需求。