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芜湖市12345政府服务热线办理工作规则

发布时间:2019-12-12 11:33信息来源:芜湖市人民政府办公室 作者:热线办 阅读次数: 字体:【    】

为进一步提升政府热线服务能力和水平,提高工作质量和效率,持续提高人民群众的满意度,根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》(皖政办〔2017〕80号)要求,我们在《芜湖市人民政府办公室关于印发芜湖市12345政府服务直通车的建设方案的通知》(芜政办秘〔2014〕101号)的基础上,结合工作实际,现提出如下规则:

1.各成员单位需上报负责市长热线办理工作人员名单及联系方式,如负责办理热线事项的工作人员有变动,请相关单位更新办理人员的名单及联系方式,并及时向市热线办报备。

2. 市热线办交办的工单原则上由各承办单位在7个工作日内办结,如交办的工单发生多个单位就问题归属办理产生争议的,各涉事单位需向市热线办出具情况说明。

3、对于市热线办通过网络交办的工单,如不属本单位职责的诉求事项,承办单位应在收到交办事项1个工作日内致电市长热线办回退(电话:3111310),并说明理由和依据,超过1个工作日未回退的,视同已接受转办工单,逾期回退视为逾期处理。

4、各承办单位如遇特殊原因不能在规定时间内完成工单办理的,可申请延期,但同一问题最多延期2次(每次3个工作日),如仍需延期,需提供分管领导签署的情况说明。

5、市热线办交办的工单,确实属于本单位办理的,各承办单位应先与来电人取得联系,了解事件的情况;待事件办理完成后再次与来电人联系,告知处理过程及结果并询问满意度情况,不能因地名、人名等存在疑议而敷衍推诿(匿名投诉除外)。

6、各单位向市热线办反馈回访内容时,应按照市长热线办规定格式回复,明确是否与来电人取得联系,及具体处理过程、结果,来电人是否满意,经办人电话等相关内容,市长热线办对回复内容不完整的、不符合要求的,将退回重新办理。

7、市长热线办负责通过电话、网络、微信等渠道对来电人进行回访,核实来电人对所反映问题解决满意度情况。如来电人反映的情况与办理单位回复产生偏差或来电人对回复内容不满意的,市热线办将此工单通过系统重新交办。

8、市热线办会不定期对下属各单位、各县区进行现场督察,协调涉及多部门的疑难问题,对在办理过程中存在的问题、对接不到位的、弄虚作假的单位予以监督,同时将督察结果记入年终考核。

9、各单位每月应对知识库的内容主动进行回顾,以确定其是否符合当前实际,要做到及时更新、修正与完善,每季度末将知识库更新情况进行总结,并向市长热线办报备1次。

10、各单位要积极配合市热线办组织的培训,既要将新政策、新规定传到一线话务人员手中,也要加强对热线办理流程和规则学习。

11.各单位在办理市民反映问题的过程中,需保证所有办理过程完整严密,符合相关规定要求,证据翔实有力,处理结果有说服力。对于因办理市民投诉不到位,流程不完整而造成群众反映强烈的,有关单位需要予以重视,将矛盾化解在基层。

根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》(皖政办〔2017〕80号)要求,芜湖市热线呼叫平台即将与省热线管理平台对接,省长热线管理平台将实时监察我市热线接听及办理情况, 请各单位要着力提高热线办理过程的完整性和佐证材料的准确性,提升群众满意度,确保热线交办工单准确高效完成。

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