直通车工作督办考核暂行办法

发布时间:2015-01-08 20:09信息来源: 阅读次数: 字体:【    】

     第一条 为推进我市“12345”政府服务直通车(以下简称政府服务直通车)工作的制度化、规范化、科学化水平,加强对群众诉求事项受理和办理工作的督办考核,提高工作效率和服务质量,结合我市实际,制定本暂行办法。

      第二条 本办法所称群众诉求事项,是指群众通过电话、信件、网络等方式向市政府提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。
      第三条 市长热线办公室依据本办法负责对网络成员单位办理诉求事项情况进行日常考核。
      第四条 市长热线办公室以群众诉求事项的电话接通率、接处态度、办理时限、答复的准确性、群众满意率等为主要指标,对各成员单位进行年度考核,考核结果报市委、市政府,并在一定范围内公布。
      各成员单位的年度考核采用日常动态化管理,按月通报。政府服务直通车网络成员单位年度基础分值为100分,加减分不设上下线。每件承办事项加减分标准如下:
       1.电话接通率:三方通话时,成员单位电话无人接听,一次扣1分。
       2. 接处态度:三方通话时,成员单位电话接听人员态度不亲切的,一次扣1分;态度生硬粗暴的,一次扣2分。
       3.办理时限:超过规定时限未提交回复的,每逾期1天扣1分。逾期7天以上不回复的,扣10分。
       4.答复的准确性:回复意见不符合政策法规、避重就轻、答非所问的,一次扣1分。
       5. 虚假回复意见:回复意见不真实,弄虚作假的,一次扣10分。
       6.审核把关:回复件未经本单位负责同志审核把关的,扣2分。
       7.是否沟通:通过回访得知承办单位未与来电人、留言人(有真实的联系方式)主动沟通的,扣2分。
       8. 重复交办:因回复质量不高导致市政府办公室退回办理2次以上及市领导要求退回办理的,扣5分。
       9.承诺群众,但未按时办结的,一次扣10分。
      10.群众满意率:经市长热线办公室回访,群众对承办事项满意的,加1分。
      11.被市(厅)级及以上的负责同志表扬或被人民网等单位采用为优秀办理案例的加10分。
      第五条 本办法由市政府办公室负责解释。

      第六条 本办法自发布之日起施行。

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