政府服务直通车建设方案
芜湖市12345政府服务直通车的建设方案
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，健全和完善密切联系群众工作长效机制，加快建设服务政府，提升政府的公信力和执行力，持续提高人民群众的满意度，根据《安徽省人民政府办公厅关于印发进一步加强和规范省长信箱、省长热线和网上留言办理工作规则的通知》（皖政办秘〔2014〕14号）要求，结合我市实际，市政府决定全面启动 12345政府服务直通车建设工作。
一、建设目标和总体要求
（一）建设目标。
整合市政府各部门及公用企业事业单位公开服务电话号码（不含110、119等特服号）和网络问政渠道，建设群众来电来信受理和网络留言受理两个受理平台，并实现与110等紧急报警服务中心、市政府应急指挥中心、市政务服务中心等信息平台的衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。
（二）总体要求。
巩固落实党的群众路线教育实践活动成果，坚持以人为本、围绕中心、服务大局，按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制，把12345政府服务直通车打造成市委、市政府便民惠民利民的综合服务平台。
二、建设措施和实施步骤
（一）整合各类诉求渠道。按照先易后难、逐步完善的原则，分步实施整合工作。
1．2014年6月至8月，实现市长热线、群众来信、政务微博和市政府网站、市民心声、人民网、中安在线等网站网民留言办理工作的整体融合。构建集电话、信件、网络于一体的管理平台，为人民群众提供便捷、畅通、高效的服务。
2．2014年6月至2015年12月，以12329住房公积金热线整合为试点，逐步实现已建的各类政府服务热线的整合，进一步实现政府服务热线的统一管理、监督和考核。今后市直各部门将不再单独建设呼叫平台。
3．2016年1月开始，拓展12345政府服务直通车功能，采取政府无偿提供服务资源与服务企业市场化运作相结合的方式，把便民服务引入12345政府服务直通车服务范围。
（二）构建完善的工作网络。
1．市长热线办公室为市政府服务直通车一级网络单位，负责对2个前台受理中心受理的事项进行分发、转办，对转办事项进行跟踪、催办、督办，对办理结果进行审核、评价和考核。
2．各县、区人民政府，省江北产业集中区、经济技术开发区、 长江大桥开发区管委会，市政府各部门、各直属单位，驻芜各单位和各公共服务单位为二级网络单位，要加强软硬件建设，建立健全与市级平台有效衔接的工作机制，明确工作机构，确定领导班子 1 名成员为分管负责同志，2－3 名以上专（兼）职工作人员具体负责办理市长热线办公室交办的事项。
3．网络单位通过专用电话和12345专网及时接听接收市长热线办公室转交的来电来信工单；并负责采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位政务服务知识库规范答案。
4．市政府信息办作为技术支撑部门，负责依托电子政务外网，建立覆盖市、县（区）的12345专网，网络成员单位及市政务服务中心的各审批窗口都要建立咨询专线电话与市长热线办公室连接，随时接听群众咨询。
三、运行机制和工作流程
（一）统一受理。市长热线办公室统一接收所有群众来电、来信和网络留言。依据《国务院信访条例》，受理范围包括：
1．对政府及其部门职能范围内有关事项的咨询、求助；
2．对政府及其部门和工作人员办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；
3．对影响经济社会发展环境和群众生产生活的投诉；
4．对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的建议等；
5．其他需要向市政府领导反映的问题及建议。
下列情况不予受理：
1．无实质性内容，或反映事实不清，责任主体不明，且无法核实和办理的；
2．纯属个人问题，与政府职责无关的；
3．不属政府管理权限范围的；
4．已进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的；
5．信访部门已经处理三级终结的；
6．对涉及国家秘密的事项，涉及社会面广的尚未公开的相关政策，涉及单位工作秘密、商业秘密的事项；
7．其他可以不予受理的。
（二）分办转办。对群众来电咨询一般政务服务事项，按知识库可以解答的，由市长热线办公室话务人员直接答复；工作日期间，超出知识库内容的，通过三方通话方式转二级网络单位现场答复或限时答复；对应急类群众来电留言诉求及公安部门报送的社会稳定信息，通过专线电话和管理平台转交责任单位，并及时协调处置；对较为复杂的咨询或诉求事项，提交管理平台分转、督办；对举报违纪违法事项以及其他需要转交市纪委或非成员单位办理和答复的诉求事项，通过转出或传真等方式转告。
（三）限时办结。网络单位应及时登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。
对应急类事项，承办单位应立即办理，并在交办的当日答复诉求人；对咨询类和求助类事项，应在交办5个工作日内办结和答复诉求人；对投诉类事项，应在交办10个工作日内办结和答复诉求人；对市长热线办公室通过网络交办的不属本单位职责的诉求事项，应在收到交办事项1个工作日内退回交办单位，并详细说明理由和依据；对情况复杂、办理工作量大的诉求事项，不能按时办结的，应在办理时限到期前向市长热线办公室申请延长时限，并说明延长时限的依据和理由，经市长热线办公室同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办理结果（包括调查情况及回复意见）通过管理平台反馈给市长热线办公室。承办单位反馈的办理结果需经单位负责同志审核签字。
“市民心声”网咨询投诉栏目中群众留言继续按照红黄牌督办制度和原渠道限时办结。
（四）回访回复。市长热线办公室应在收到承办单位办理结果当日内，通过电话或网络方式进行回访。回访时应征求诉求人对办理结果的意见和建议，并记录备查。咨询、求助、投诉等事项办理结果，经相关领导审核后，按原咨询投诉渠道分别通过网络或电话回复诉求人。回访回复后，诉求人不满意的，告知其可以按照《信访条例》规定，申请信访复查复核。
（五）跟踪督办。市长热线办公室负责对转办事项进行跟踪督办。疑难和重大事项，经市政府分管副秘书长同意，转市政府督办室，按政府督办流程进行督办。对诉求人反馈“不满意”的（诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外）或市长热线办公室评为“不合格”的，经市政府秘书长审核后，将转给原承办单位重新办理。市长热线办公室督促各承办单位按时回复的同时，要逐步建立投诉办结机制，着力化解社会矛盾。
（六）媒体监督。与《问政芜湖》形成联动机制，建立12345政府服务直通车媒体监督反馈平台,对适宜公开的“回访回复”与“跟踪督办”的内容进行电视呈现。
四、办理要求
（一）服务第一、实事求是。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
（二）属地管理、分级负责。按本辖区、部门和单位职责下管一级，对上一级部门交办的事情不得推诿、扯皮、拖拉或矛盾上交。涉及2个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，相关部门应予积极配合，协调解决。
（三）高效务实、办快办好。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。
（四）依法依规、说服疏导。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，求得群众的理解。
（五）坚持保密。在处理群众反映问题的过程中，一方面要对上级机关负责，凡涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说，凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲；另一方面要对反映问题的群众负责，对人民群众要求保密的诉求事项及留言人、来电人的姓名、电话、住址等个人信息进行保密，不得泄露、扩散可能对留言人、来电人权益造成损害的内容，不得将检举、控告类信件转至被检举、控告单位和个人，不得泄露或传播领导同志对有关信件的批示等。
五、组织领导和保障措施
（一）加强组织领导。
市政府成立以分管副市长任组长、市政府秘书长为副组长的“12345政府服务直通车工作领导小组”。领导小组下设市长热线办公室（暂与市政府应急管理办公室合署办公）。市长热线办公室负责处理12345政府服务直通车工作日常工作，代表市政府负责同志受理群众来电、来信和网络留言，24小时开展工作。
各级、各部门要高度重视，加强组织领导，抓好工作落实。有关责任单位要精心组织，加强协作，形成合力推进的工作格局。市级媒体要通过报纸、电视、广播等形式，加大对“12345政府服务直通车”工作的宣传，各网络单位要积极配合，虚心接受媒体监督。着力提高服务能力，把12345政府服务直通车建设成为联系群众、服务群众、惠民利民的民心工程。
（二）建立健全制度。建立工作例会制度。市长热线办公室每季度召开一次工作例会，总结部署工作，交流工作经验，协调解决热点、难点问题，确保群众合理诉求得到及时有效解决。各网络单位要建立健全工作日受理、月督查、季通报、年总结等制度，完善与党委有关部门、信访部门会商机制；加强对办理进度的跟踪督促，定期对办理结果开展“回头看”和组织现场督查。
（三）强化考核奖惩。各级、各部门要把12345政府服务直通车工作纳入政府目标责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围。市长热线办公室要按照相关规定，对网络成员单位办理诉求事项情况进行日常考核，考核结果作为百名科长评议、政风行风评议、市政府目标管理考核的重要依据。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，给予表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊等造成不良影响和后果的，予以通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任；触犯法律的，依法严肃查处。
附件：1．芜湖市12345政府服务直通车成员单位名单
2．芜湖市12345政府服务车督办考核工作暂行办法
附件1
芜湖市12345政府服务直通车成员单位名单
省江北产业集中区、经济技术开发区、长江大桥开发区、高新技术产业开发区管委会；无为县政府、芜湖县政府、南陵县政府、繁昌县政府、镜湖区政府、弋江区政府、三山区政府、鸠江区政府；
市发改委、市经信委、市住建委、市交通运输局、市农委、市粮食局、市林业局、市水务局、市重点局、市供销社、市商务局、市招商局、市港航局、市财政局、市人社局、市信访局、市机关事务管理局、市统计局、市政务服务中心、市信息办、市公共资源交易管理局、市外侨办、市民政局、市文化委、市教育局、市卫生局、市科技局、市体育局、市旅游局、市人口计生委 、市人防办、市民委（宗教局）、市贸促会、市公积金管理中心、市广播电视台、市公安局、市司法局、市物价局 、市审计局、市城乡规划局 、市环保局、市法制办、市市容局、市安监局、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市邮政局、市邮政管理局、市残联、市建投公司、市药管中心、芜湖报业集团；
市国税局、市地税局、市国土局 、市人行 、芜湖银监分局、市烟草专卖局、芜湖公交公司、芜湖供电公司、芜湖中燃公司、芜湖华衍水务公司
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