芜湖市第一人民医院社会评价体系（2019）

一、指导思想 为扎实开展医院社会评价工作，了解、掌握患者及社会各界对医院医疗服务工作的真实评价，强化服务意识，改善医疗服务，优化服务环境和流程，不断提高医疗服务能力和服务水平。 二、目的 医院社会评价是医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本评价体系目的主要是提供一系列具有客观性和适用性的群众满意度测评量表及评价渠道，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的措施 1、设立投诉箱，在门诊部大楼、住院部大楼、急诊部、医技楼等处设立投诉箱。每周由投诉中心负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给子调查、处理、反馈。 2、公布投诉及监督电话.在门诊部大楼、住院部大楼、急诊部、医技楼等处，公布投诉及监督电话3824101（卫生计生委）、一院投诉中心电话2676058，随时接受社会人员和患者的投诉或意见、建议。公布投诉流程，投诉方式、地点。 3、每半年由院纪委负责召开一次全院患者座谈会，了解医护人员的医疗服务技术、服务态度，住院环境、廉洁行医等多个方面情况，对患者或家属提出的意见和要求，及时反馈相关科室，及时进行整改。 4、每年召开一次社会监督员座谈会，认真听取监督员的意见和建议。并及时研究，抓好整改落实工作。 5、投诉中心组织开展门诊病人、住院病人的满意度调查，以获取真实评价的信息，改进工作，提高服务质量。 6、投诉中心组织开展职工满意度调查，收集职工对医院管理方面的建议，同时开展临床对医技科室、对后勤部门的满意度调查，进一步协调医院各方面的工作。 四、评价的管理 监察审计科和投诉中心在医院作为医院服务监管、患者满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈，监督整改等工作，以促进医疗护理技术水平和服务质量的不断提升。