———芜湖供电公司文明行业建设侧记

   坚持修炼内功，提升服务水平。在全市开展的文明行业创建活动中，芜湖供电公司积极创新思路，以“五项修炼”为抓手，在全市城乡供电窗口单位不断深化服务内涵，使公司文明行业的创建水平跃上新台阶。“五项修炼”的良好成果，受到省市同行的高度评价，并荣获国家电网公司精神文明创新奖。
    2003年初，市第二次万人评行风结果揭晓。在全市29个服务行业中，芜湖供电公司取得第二名的好成绩。但公司发现：市民对供电服务的综合满意度不足 80%！主要原因是对窗口部门的服务质量不够满意，窗口员工难以提供人性化、个性化的服务。因此，加强服务技能“修炼”迫在眉睫！
    要提高文明行业创建水平，关键是要创新窗口服务。2003年3月，公司党委将加强窗口员工的服务水平作为创建文明行业活动的突破口，提出了“五项技能修炼”的新思路，即对窗口员工进行“看、听、笑、说、动”五个方面的技能培训。
     供电公司有关负责人在接受记者采访时作了进一步说明：“看”，就是通过敏锐的观察力，迅速判断客户的需求；“听”，就是善于倾听客户心声，并使客户感受到你热情服务的诚意；“笑”，就是面带微笑，让客户感到如沐春风；“说”，就是以亲切热情而又简短明了的语言为客户提供满意服务；“动”，就是服务人员以得体的形体动作、文明的形象举止，与客户进行交流，赢得客户信任。
     随着“五项修炼”活动的不断深入，一个个文明服务、和谐感人的镜头出现在供电公司的窗口部门：一天，   刘良玉老人前来查询电费，因听力不好，反复询问，当时接待她的工作人员周莹面带微笑，热情地告诉老人不要着急，慢慢说。老人深受感动，事后写来一封表扬信，称赞工作人员服务态度好，供电公司的服务水平高。   还有一次，一位南京来芜投资的客户前来咨询用电情况，窗口部门热情接待，耐心解答，并上门服务，这位南京客户激动地说：这是一种高水平的人性化服务！在实践中，窗口员工们以高度的责任感和不断创新的精神，从一个个具体的服务细节做起，有效推动了全公司文明行业的创建水平。
    2006年9月，国网公司领导到芜湖供电公司调研时称赞：“芜湖供电公司开展的服务员工‘五项修炼’，通过人性化和个性化服务，使服务文化达到质的飞跃，值得各电力企业学习和推广！”连续五年多的“修炼”，芜湖供电窗口服务已成为全市文明创建的标杆，客户满意度持续上升。
     2005年，芜湖市文明行业创建工作复查，芜湖供电公司名列第一。2006年，全省第三次万人评行风，公司总满意率名列全市第一。2007年，省电力公司聘请第三方专业调查公司，在全省各地市开展农村供电社会满意度调查，芜湖供电公司客户满意率达到90.1%，位居全省各市供电企业第一。□本报记者  汪超